消费者对保健品和中介服务最不满意

3月15日，中国消费者协会对外发布2021年“守护安全 畅通消费”消费维权年主题调查结果。数据显示，消费者对于消费环境整体安全感评价得分为7.3分（十分制），其中线下消费安全感评价优于线上消费。保健品和中介服务分别位列消费者最不满意的商品和服务消费类别之首，主要原因在于个人信息被泄露、遭遇虚假宣传等。

　　调查结果表明，过去一年来，线上消费持续发力，近七成受访者表示线上消费超过线下消费；消费者对于企业和平台发放优惠券、消费券的行为总体较为认可。售后保障、质量和绿色环保是消费者日常最为关注的3个方面，约三成消费者表示最关注的是企业或经营者售后有保障（29.6%）。

　　网络评价成为消费决策重要参考，各类App获取权限的要求容易引发不满。48.9%的消费者表示曾与经营者发生过纠纷，最主要问题是售后服务保障不到位。出现消费纠纷后，与网购平台和经营者直接协商解决仍是首选。在有过维权行为的消费者群体中，约62.5%表示对于最终维权结果感到满意。

　　新冠肺炎疫情发生以来，消费者的日常生活、消费行为和消费信心也受到不同程度的影响。数据显示，51.0%的消费者表示疫情期间外出就餐频率减少，消费者普遍对于节俭用餐、减少浪费的观念有较好的认同和实践。

　　消费者使用手机的时长有所增加，16岁及以下消费者使用手机时长在4小时以上的比例达83.3%，时长在8小时及以上的有22.1%。

　　总体来看，71.2%的受访者认为自身消费水平处于中等及以上水平，生活状态满意度进一步提升；消费信心稳步提升，多数消费者未来一年预计增加消费支出。

　　34.8%的消费者认为收入水平有限是制约自身消费的最突出原因，怕出现消费纠纷、售后服务难保障、维权怕麻烦、信心不充分和价格超预期等也是一些消费者认为可能存在的制约因素。

　　针对本次调查发现的问题，中消协建议，应为消费者能消费、敢维权提供坚实的制度保障和政策引领，落实企业主体责任，着力防范化解各种经营风险，补齐消费供给侧关键短板；应加强消费者权益保护专业力量供给和保障，促进消费纠纷投诉渠道的便利畅通，降低维权成本，提升消费者的安全感和维权信心；激发消费者能动性，多渠道增加居民可支配收入，加强消费教育和社会监督，发挥需求侧牵引作用，用好消费者的购买力和评价权。