2022爱分析·营销服务一体化实践报告

报告编委

特别鸣谢（按拼音排序）

报告摘要

随着互联网流量红利逐渐见顶，加之消费升级速度趋快，优质的客户体验逐渐成为企业的核心竞争力。提升客户体验，需要企业借助先进的技术工具将服务升级并贯穿于客户全旅程，构建以客户为中心的“营销-销售-服务”一体化体系，进行精准营销和精细化运营，在客户旅程各个环节深化企业与客户的连接，助力企业业务新增长。

本报告重点选取营销科技、智能售后和智能客服三个市场作为重点研究对象，对企业“营销-销售-服务”一体化建设进行研究。

营销科技

随着客群需求的不断变化及业务场景的持续拓展，传统营销体系弊端逐渐显露，企业在引流获客、存量运营、营销转化等不同阶段均受较大限制，ROI水平难以有效提升。

B2C企业问题主要集中在获客难、客户数据管理不足、缺乏存量客户运营手段三个方面。为此，数据层，企业利用CDP统一多渠道客户数据，对数据进行标签化，并基于此对客户进行精准洞察；技术层，企业借助营销自动化工具，提升企业营销效率。除此，企业还可借助私域运营进行存量客户精细化营销与运营，增强客户粘性，助力企业降本增效。

B2B企业营销体系改善空间更大，提升线索推荐与筛选能力、商机触达能力、客户运营能力是其核心需求。为此，B2B企业进行了全流程的智能化升级，基于丰富内外部数据库，结合look alike算法，提升线索补全与推荐能力；利用多渠道进行全量客户触达，通过搭建并打通营销云、销售云、服务云等CRM模块，实现线索、商机、合同、回款等全闭环管理。

智能售后

为实现企业售后从成本中心向利润中心转变的目标，企业需构建便捷的客户报修渠道，重塑工单分配及追踪体系，并搭建智能备件管理体系，对售后进行智能化升级。

为此，企业在报修方面，通过搭建线上自助报修平台，简化报修流程；打通售后系统与其他系统，实现信息快速调取，提升报修效率。工程师管理方面，借助AI、大数据等技术，实现智能派单，并借助可视化能力实现服务的实时监测与追溯。服务实施方面，利用智能化手段，规范备件调配供应流程，实现精细化备件管理。此外，在数据全面打通的基础上，依托AI、物联网等技术，实现主动营销，并利用自助门户内置商城完成被动营销，打造服务再营销能力。

智能客服

传统客服体系下，客户服务仅依靠人工完成，存在着服务前培训成本高、难度大，服务中响应慢、质量低，服务后质检覆盖度低以及准确率不足的问题。

因此，借助智能客服进行客户服务的升级，是企业及政府的必行之策。企业及政府基于大数据、人工智能、云计算等先进技术，以知识库为信息支撑，以机器人为工具支撑，通过智能培训、智能辅助、智能质检等产品，为服务前培训、服务中辅助、服务后质检三大场景赋能，搭建全方位全流程一体化的智能客服体系。此外，企业还能利用数字人进行客户服务，打造更为“拟人化”的智能客服体系。

未来，随着体验重要性的增强与技术的不断演进，以客户为中心的“营销服”一体化体系将不断延展——数据层，渠道深度整合、系统深度打通、数据全面统一；技术层，IoT、人工智能、VR等技术将会深度融合，CEM及私域运营成为发力点；场景层，“服务及营销”的概念将会进一步推广深化，通过提升客户体验重构企业与客户的连接，是企业未来新增长点。

目录

1. 报告综述

2. 营销科技

3. 智能售后

4. 智能客服

结语

1. 报告综述

传统的企业营销、销售及服务体系下，营销、销售、经营及服务相互割裂。而随着互联网流量红利逐渐见顶，加之消费升级速度趋快，优质的客户体验逐渐成为企业的核心竞争力。提升客户体验，需要企业借助先进的技术工具将服务升级并贯穿于客户全旅程，构建以客户为中心的“营销-销售-服务”一体化体系，进行精准营销和精细化运营，在客户旅程各个环节深化企业与客户的连接，助力企业业务新增长。

图 1： 客户旅程及相应市场

营销科技，是构建“营销服”一体化增长的主要动力，覆盖了从建立认知、产生兴趣、完成购买到形成忠诚并拥护的全部客户旅程。营销科技，是指以客户生命周期的价值最大化为核心诉求，依托大数据及AI等先进技术，在洞察客户、构建客户画像的基础上，借助数字化手段实现精准营销和精细化运营。营销科技以数据为核心，是连接消费者、提升客户体验的重要支撑，是提升营销效果、运营水平和转化效率的重要手段，更是助力企业降本增效、实现业绩增长的必行之策。因此，本报告首先选择了营销科技作为核心研究市场。

智能售后，是实现“营销服”一体化增长闭环的新动力，主要作用于从完成购买到形成忠诚、产生拥护，在此基础上产生复购和交叉购买的闭环中。售后服务直接关系着存量客户的体验和产品口碑，对企业形象和产品的服务再销售都有不可或缺的作用，所以提升售后服务能力是企业的重要需求。智能售后，利用信息化手段，借助大数据、人工智能、VR等技术赋能企业售后服务，全面提高售后服务质量和效率，是助力企业提高客户满意度、打造良好品牌形象的重要手段，是企业实现消费者价值最大化、提升业绩和管理水平的新动力。因此，爱分析选取了智能售后作为另一重点研究市场。

智能客服，是构建“营销服”一体化体系的重要保障，覆盖了整个客户旅程。体验经济时代，在“营销服”一体化体系中，优质的服务是实现良好客户体验的基本前提与保障。而仅依靠传统的人工客服，服务响应速度不足、服务质量难以保障，此时智能客服便成为了企业解决这一问题、提升服务能力的重要途径。借助智能客服，企业能够利用语音识别ASR、语义理解NLP、语音合成TTS等技术，在降低服务成本的同时，提高服务效率、提升客户体验并增加客户粘度，实现客服部门由成本中心向价值中心的转变。因此，本报告单独选取了智能客服市场作为重点研究对象。

综上，本报告选取营销科技、智能售后和智能客服三个市场作为重点研究对象，围绕着客户旅程，对企业“营销-销售-服务”一体化建设进行研究。

2. 营销科技

伴随着客群需求的不断变化以及业务场景的持续拓展，传统营销体系弊端逐渐显露，企业在引流获客、存量运营、营销转化等不同阶段均受较大限制，ROI水平难以有效提升。因此，为改善现状，提升营销、销售转化效率，各行业均需要新型营销手段。

2.1从洞察到复购，营销科技重新定义B2C营销

2.1.1 B2C问题凸显，需要智能化手段升级

相较于B2B企业，B2C企业有着更为丰富的营销场景以及更为庞大的客户群体，因此数字化转型需求更为急迫。爱分析经过大量调研发现，多数B2C企业营销体系转型需求主要集中在以下几方面。

一是需要建立高效的获客体系，降低获客难度和成本。随着获客渠道的增多，对于数字化程度不高或线上化转型较晚的B2C企业来说，由于渠道太过分散，不同渠道客户难以做到统一管理，并且现有营销体系难以满足各渠道客群个性化营销需求，使得获客难度大幅上升；同时，随着流量红利的消失，现有B2C企业间必须通过竞价来争夺有限的优质流量资源，这一现象也直接导致了引流成本的持续攀升。

二是需要搭建完善的客户数据管理系统，提升客户数据利用效率。在传统营销体系下，企业各渠道间的数据割裂现象十分严重，导致庞大的客户数据池难以被有效利用；同时，由于缺乏智能化应用手段，企业难以根据客户行为数据、过往消费数据等核心数据对客户进行精准标签和分层，导致客户数据价值难以有效发挥。

三是需要增强存量运营能力，提升营销转化效率。企业传统营销体系缺乏有效存量客户运营手段，无法对存量客户进行精准营销以及精细化运营，导致客户复购率一直处于较低水平，企业整体营销转化效率也难以提升。

2.1.2 营销科技为B2C企业营销服各环节赋能

图 2： B2C企业新型营销体系架构

基于上述需求，重塑全流程营销体系，B2C企业首先要在客户数据层进行改善升级，通过CDP(客户数据平台)系统实现数据全方位利用；进而基于坚实的客户数据基础，结合MA营销自动化，在技术层对营销内容制作流程以及营销策略制定流程进行改善升级；最后，通过数据层与技术层的全面结合，重新赋能营销体系，在场景层助力企业实现真正的全量私域运营，具体解决方案如下。

首先，使用CDP统一各渠道客户数据，通过客户标签做好客户识别，对客户进行精准洞察。在数据层搭建CDP，使企业能够及时且全量收集与整合来自企业内外部渠道以及线上线下的用户信息数据，并通过将其全面打通，形成统一的用户ID以及完整多维的用户画像，搭建统一的客户数据流量池，实现对用户的精准分析和洞察；同时，通过CDP所具备的灵活且体系化的标签分类能力，使企业能够深入探究用户的差异化特征，并借此发掘和深挖用户对于营销内容的触达和传播、商品及服务的销售转化、品牌忠诚度培养等多方面的价值。

其次，基于CDP平台所带来的坚实数据基础，利用MA营销自动化实现企业策略设计自动化、策略执行自动化、策略优化自动化以及全流程自动化。一方面，通过对用户数据的深度分析与洞察，为企业在不同时期与渠道下的用户群体，进行个性化营销策略的制定以及营销内容的推送；另一方面，通过MA具备的流程自动化工具，帮助企业搭建从策略设计、策略优化的全流程自动化营销体系，提升营销效率。

最后，在客户分类分层的基础上，通过企业微信、企业APP等平台，帮助企业搭建私域流量池，通过私域运营做到存量客户统一运营管理，并为客户提供精准化营销与服务。私域引流，通过对客户数据的深入洞察及分析，按照标签等属性建立社群，并通过活码等工具引流至专属社群。私域内容运营，基于在前期利用CDP搭建的健全的数据体系，结合完善的营销自动化工具，以数据高效驱动营销，针对客户全生命周期的不同阶段进行个性化营销策略制定以及营销内容的自动化制作。私域活动运营，根据用户的不同喜好和特征，制定差异化的活动引导策略。私域转化，通过小程序、微商城等进行销售转化，真正实现全量私域运营。

画龙科技商业AI助力某家电龙头集团快速完成新商业模式转型

某集团是我国领先的家用电器零售企业，成立至今，旗下已诞生多家上市公司和多个国际知名高端家电品牌，目前已深入全球160个国家和地区，累计服务超10亿+用户家庭。

自进入信息化时代以来，随着业务的不断发展以及营销场景的不断丰富，该集团开始了销售模式的线上化转型。然而，由于传统营销模式普遍存在营销成本过高，且无法精准引流等问题，导致转型效果不佳，无法为该集团带来预期的收益。

为有效解决上述痛点，全面提高营销转化效率，该集团决定对现有营销体系进行智能化转型。经过多方对比和验证，画龙科技凭借强大的商业AI能力以及丰富的零售行业服务经验，成为了该集团的最终选择。

Datatist画龙科技数字化智能化运营决策系统以商业Al技术为核心，通过数百个原创的商业Al算法模型，为企业搭建一个智能运营决策大脑，提供包括智能运营数据处理中心、智能画像中心、智能运营AI中心、商机转化中心(营销自动化)、智能分析中心五大系统，为企业构建一个从前期商机发掘到后期服务运营的全流程智能化、自动化的运营体系，为各种运营场景(如拉新、复购、交叉推荐等）提供决策支持助力企业实现真正的降本增效，帮助企业实现私域流量的全生命周期运营。截至目前画龙科技已服务了包括银联、中国平安、广发证券、某电商平台易购、华泰保险、光大银行、海尔、玛氏在内的数十家头部金融、零售企业。

营销体系全面升级，有效满足业务需求

Datatist画龙科技为该企业打造了全国第一个具有智能化和自动化双重能力的商业智能决策平台，利用商业智能决策技术对用户数据进行深度挖掘，并为企业制定了完整的智能运营规划。

第一阶段：先完成私域流量的运营即对存量客户的运营-实现对内变现。

第二阶段：再完成对外数据的变现，成为权益联盟的一个主体。

两个阶段的产品：分别是对内运营的AI运营官和对外变现的权益联盟。其中核心是商业AI决策大脑，对内存量运营模型和对外拉新模型都部署在企业内部。

第一阶段：私域流量的运营，降低营销成本、最大化ROI

第一步：诊断——问题诊断 ，推动活动

进场初始就对客户的以往营销运营领域做了诊断，集中诊断出三个问题。

新客流失率过高。在该集团整体销售业绩中，新用户贡献占比较高。然而，随着公域流量竞争的不断激烈，从公域平台进行引流拉新的成本也不断增加；同时，由于传统营销体系缺乏对拉新客户后续持续运营能力，导致新客户无法进行有效沉淀，流失率居高不下，企业整体ROI一直处于较低水平。

存量客户运营能力不足。一方面，由于缺乏有效的存量客户运营手段，该集团存量客户的销售贡献额一直处于较低水平，且远低于行业头部企业；另一方面，该集团原有营销体系缺乏有效商机线索发掘工具，无法对存量客户池中的潜在商机线索进行精准定位和发掘，导致二次销售转化效率较低，整体销售业绩难以有效提升。

客户数据难以支撑运营需求。第一，随着获客渠道的增加，该集团面对数量庞大且类型不同的客户数据难以进行统一的识别和归纳，导致客户数据资源浪费严重，数据价值也无法有效发挥；第二，该集团原有营销体系缺乏健全的客户分层及画像功能，无法依据客户行为数据、消费数据等核心数据，对客户进行精准的分层及标签，导致整体营销转化效率处于较低水平。

第二步：开方子——进行智能化运营

针对新客户流失率过高问题

第一，画龙科技为该集团提供了全渠道获客、交易转化的能力，通过将所有线上渠道进行打通，帮助其建立统一的客户流量池，大幅提升拉新获客效率。

第二，基于画龙科技提供的商业AI模型能力，该集团获得了可以针对不同渠道的客户需求进行自动化营销内容/活动的策划及制作能力，对用户进行个性化、分层运营，有效提升了客户满意度，并显著降低新客流失率。

第三，建立用户全生命周期监测体系。采用全生命周期商业AI模型，时刻观测用户的状态，如果用户从高活跃状态变为低活跃状态，则马上发出预警，根据预警状态可以采取促活、防流失、唤醒等各类营销活动。

针对存量客户运营能力不足问题

一方面，凭借画龙科技提供的商业AI促活、复购、交叉推荐等模型，使该集团只需存量客户的过往消费数据等数据，通过商业AI模型根据不同的营销需求，在不同的营销活动中如直播带货、家电节、门店促销等活动即可对高意向存量客群进行精准预测，有效提升二次营销转化效率。

另一方面，画龙科技还为该集团提供了潜客雷达功能。通过AI能力对商机线索数据进行深度分析，将高潜客户分为新潜客、继续跟进客户以及已跟进客户，帮助线下直销人员实现对不同阶段客群的精准营销。

针对客户数据难以有效利用的问题

第一，画龙科技为该集团打通会员ID，帮助其实现对全渠道用户数据的统一识别和管理，大幅减少客户数据资源的浪费。

第二，基于庞大的客户数据池，画龙科技为该集团构建了360度⽤⼾画像以及包含行为标签、预测标签、生命周期标签等庞大的标签体系，通过高效洞察⽤⼾需求，帮助其实现了对⽤⼾价值的深度挖掘，显著提升⽤⼾终⾝价值。

第三步：“治疗”效果——智能化运营实现大幅增效

客户精准触达，大幅提升营销转化效率。自画龙科技帮助该集团搭建的全⽣命周期智能运营平台以来，为客户累计运营完成了150余场活动，仅用39.4万的成本为该企业带来新增3.3亿收益，有效触达约900万+客户，覆盖全国二十多个地区线下销售门店及线上销售渠道，创造了高达800+的ROI。

线索高效发掘，显著提高商机转化能力。基于画龙科技提供的潜客雷达功能以及丰富的AI算法模型，在合作期间该集团直销人员实现了194万人次的高潜线索发掘，并通过持续精细化运营将潜客转化率大幅提升至9.6‰，远高于直销员电销平均转化率1‰，转化率提升10倍，效果卓越。

图 3： 画龙产品架构图

第二阶段：权益联盟模式，既为平台方完成对外数据的变现，又给品牌方带来销售额的提升

画龙科技联合某电商平台与该集团开展了三方合作，借助第三方数据源，助力该集团线上营销转化效率的持续提升，提升交易额并降低拉新成本，具体合作过程如下。

图 4： 三方合作模式

在前期沟通阶段。首先由该集团向画龙科技提供活动人群需求和活动规划；其次，画龙科技通过将商业AI模型部署到电商平台内部，对该平台内部的脱敏用户历史数据、活动交易数据以及相关家电产业数据等核心信息进行调研分析，并进行下一步决策。

在中期准备阶段。画龙科技先基于电商平台内部脱敏数据，利用商业AI模型对冰箱、洗衣机、空调、热水器这四种产业，向该集团推荐适合引流的高意向人群，并对后续运营投放提出规划建议；其次，由该集团根据画龙科技所提供的目标人群及活动规划意见对最终活动方案和活动目标进行确认，并开始准备活动店铺、活动权益以及触达文案等基础工作，为后续的活动方案具体实施做好准备；最后，由该集团将活动预算与权益反馈给电商平台。

在具体实施阶段。首先画龙科技通过准备阶段所识别出的目标人群，根据四个产业不同用户需求进行细分及标记；然后，通过电商平台运营中心向该集团提供精准人群包和运营触达能力；最终，该集团根据画龙科技所提供的目标人群包，确定本次活动的核心客群以及营销文案内容；同时，由电商平台进行以短信为主，push推送为辅的营销模式，根据不同产业客户的个性化需求，对目标客群进行全量触达。

在效果统计阶段。先由画龙科技和电商平台合作对活动效果统计方案进行确认；然后，由该集团根据统计方案需求产出相应的订单结果；最终，画龙科技根据订单交易数据以及客户行为数据对活动效果进行深度分析，并以可视化报告的形式进行活动效果呈现，同时对权益、投放时间、选品上提出优化建议，帮助该集团对后续营销策略进行改善。

通过权益拉新达到的效果如下

一方面，通过合作中的A/B测试环节验证了画龙科技AI预测模型的有效性，通过精准用户人均GMV对比随机用户提升5.7倍，ROI提升6.3倍；另一方面，基于画龙科技精准的AI预测模型以及智能化营销运营机制，该家电集团以及电商平台仅用7.24万元的营销成本实现了2.7亿的销售额，从而有了大幅交易额的提升。

2.1.3 精营销科技全面部署，为B2C企业带来多种收益和价值

营销科技可以帮助B2C企业从底层数据能力构建、营销自动化工具的建设到私域运营的落地，帮助客户更好地做客户增长和存量运营，整体提升营收增长能力。

数据侧：客户数据统一管理，发挥数据潜在价值。通过搭建完善的CDP系统，企业实现了对于客户数据的高效管理，极大提升了客户数据利用效率。基于其所具备的包括One ID、客户画像及标签等能力，实现了数据的有效分层分组，为后期的数据使用奠定了基础。

技术侧：运营营销自动化手段，提升营销效率和价值，降低营销成本。通过将营销流程全面自动化升级，简化了企业营销内容和营销策略制定流程，大幅提升营销效率，使企业实现了真正的降本增效。

场景侧：精细化的私域运营，提升存量客户价值，提高公司收益。通过将MA工具和CDP系统相结合，企业实现了对不同客户群体的精准营销以及精细化运营，极大加强了用户粘性，并提升了客户复购频率，使企业在有限的营销成本中获得最大化的收益。

借助企点营销私域管家SCRM，优露清实现私域新增长

西安优露清科技股份有限公司（简称“优露清”）成立于2007年，是一家主要经营衣物洗护、厨卫清洁、皮具护理、清洁黑科技等全领域家居清洁用品的日化零售企业。成立以来，优露清在产品及营销方面都不断坚持创新。在创新过程中，优露清在获客拉新、留存运营、转化成交方面均面临着诸多挑战：

第一，获客拉新方面，原有营销获客方式成本较高、效果不佳，投入产出比低。优露清原有获客渠道主要为销售线下地推、陌拜以及活动赞助宣传，人力成本和运营成本较高；同时，优露清也尝试过借助新媒体平台和社交电商获客，但效果不明显，投入产出比不高。

第二，留存运营方面，原有运营模式下客户留存率不足。首先，原有营销活动和运营机制对客户吸引力欠缺，客户体验有待提升，导致增量客户难以留存、沉睡客户难以激活；其次，由于零售行业离职率较高，因此在原有营销销售模式下，优露清上万名销售用个人微信进行客户运营，会导致客户资源流失严重，客户留存率低。

第三，转化成交方面，线下业绩下滑，销售额亟待提高。原有销售转化高度依赖线下渠道，受限于公司业务员。而在疫情影响下，优露清线下业绩受挫，客户成交转化率下降，因此急需寻找线上突破口，实现销售额的提升。

为应对以上挑战，优露清需要构建完整的私域运营解决方案——通过社交裂变促进拉新，通过社群精细化运营提升客户价值、增强客户粘性，最终通过电商平台和小程序商城实现转化成交，完成从获客、活客再到转化的全流程闭环。

企点营销私域管家SCRM解决方案，则能够满足优露清上述诉求，帮助优露清实现吸引客户、留存客户、激活客户、达成成交。因此，经过综合评估，优露清与企点营销展开合作，搭建了“社交裂变+社群运营+小程序商城在线转化”的私域营销体系。

图 5： 优露清&企点营销·私域管家SCRM

利用社交裂变活动，促进用户拉新。优露清采取了多种方式，激励员工拉新，促进用户进入。员工侧，一方面，优露清设置了阶梯式现金，驱动员工通过多种方式，将客户从各个渠道引流至企业微信，助力企业积累基础客户群；另一方面，优露清借助企点营销的任务宝裂变功能，为每个员工生成专属裂变活动海报，业务员每卖出一瓶洗衣液，则可获得对应佣金奖励。客户侧，一方面，客户扫码添加员工并邀请一名好友助力，即可获得优惠券奖励，并免费领取一瓶洗衣液；另一方面，优露清还采用了打榜式裂变任务，吸引用户拉好友打榜，排行榜第一名可获得一定现金奖励。此外，优露清还在活动结束前，每天私发、群发、朋友圈转发倒计时海报，营造紧迫感，从而刺激员工与用户参与活动。

通过企微社群运营，增强用户粘性。首先，优露清在朋友圈每天推送9.9秒杀、爆款福利购、抽奖活动等活动信息，吸引潜客进入社群。其次，优露清建立了大量企微普通社群，每天推送福利群抽奖活动、9.9秒杀、爆品福利购、产品介绍分享等，在活动形式、活动内容、活动时间、价格、氛围等多个方面丰富活动玩法，吸引客户参与。运营人员可通过企点营销的智能群发和SOP功能，实现活动文案及海报的快捷分发，极大提升了工作效率。除此，配合9.9秒杀、爆品福利购等活动，优露清还会不定时推送满149进VIP群、满399进VVIP群活动，筛选高客单价客户，并在VIP群内额外推送1元秒杀、下单接龙领红包等福利活动，通过分层运营客户，在增强高价值客户粘性、实现高意向客户二次转化的同时，提升普通客户价值。

借助小程序商城，完成成交转化。优露清在所有社群运营活动过程中，都推送或内置了小程序商城链接，或分发小程序商城优惠券，引导客户在小程序商城完成最终的在线转化。

依托于企点营销私域管家SCRM，优露清完成三期私域运营活动，推动了私域战略转型。具体而言，在获客、留客、转化方面，优露清实现了以下效果：

第一，获客方面，大大提升了获客效率。合作2个月，优露清实现了企业微信客户增长25万+，其中第一期活动7天实现了触达客户50万+。

第二，留客方面，将客户沉淀至企业微信内，且通过精细化运营，增强了客户粘性，提升了客户生命价值。共建立企微社群100+，沉淀企微社群客户4万+，平均每天与客户互动超过5万次。

第三，转化方面，通过活动在小程序商城完成了销售的流畅转化，大幅提升了线上销售额。活动结束后，优露清累计完成企微+小程序线上订单数2万+，销售额共计90万+。

2.2从线索到服务，营销科技助力B2B企业营销体系智能化升级

不同于B2C企业，B2B企业重点关注问题为潜在客户获取、客户触达与管理方面，且普遍存在客户洞察能力不足、销售线索获取效率低等问题。因此，为有效解决现有痛点，B2B企业营销体系智能化转型需要满足线索获取、客户触达以及客户管理三个阶段的不同需求。

在销售线索获取阶段，企业需要高效的线索推荐与筛选能力。由于营销体系较为落后，传统模式下B2B企业缺乏有效的潜在销售线索发掘手段，无法对潜客进行精准识别和定位，销售线索获取成本居高不下，营销转化效率处于较低水平。

在客户触达阶段，企业需要精准的客户触达能力。由于营销体系数字化程度普遍不高，B2B企业触客渠道大多较为单一；同时，由于缺乏有效客户触达工具，企业难以对潜客进行快速、全量触达，进一步降低了营销转化效率。

在客户管理阶段，企业需要完善的运营转化能力。在传统营销体系下，B2B企业由于缺少有效的客户管理工具，难以对客户资源进行有效沉淀，客户转化效率与复购率难以有效提升。

2.2.1从线索到转化，营销科技助力B2B中小型企业营销体系智能化升级

（1）B2B中小型企业营销科技解决方案

为有效满足B2B企业传统营销体系现有需求，中小型B2B企业需要从线索到销售转化进行全流程的智能化升级，具体解决方案如下。

首先，在线索发掘阶段。企业可以通过将营销系统与内部数据库的对接，使企业能够通过销售关键词，对企业客户购买意向进行初步判断，并结合Look alike等核心算法，对潜在客群进行精准识别；同时，能够结合征信、投融资、招投标等多维度数据，对潜在企业客户进行信息补全。

其次，在客户触达阶段。企业可以通过对现有触客渠道进行拓展，获得包括短信、邮件等在内的多元营销渠道；同时，利用AI等核心技术，借助智能外呼以及视频营销在内新兴营销手段，企业可以根据不同渠道客群需求，对潜客进行全量精准触达。

最后，在客户管理阶段。企业可以通过搭建CRM系统，使企业获得销售管理、客户管理、数据报表等核心功能，从而实现从线索、商机到销售、合同、回款的全流程记录、运营和管理，有效沉淀客户资源，促进转化与复购。

（2）搭建智能化营销体系，营销科技助力中小型B2B企业获取多种收益

通过为企业整体构建筛客、触客、管客的能力，为企业整体营销与销售赋能，全链路的数据管理也有利于企业更加高效的使用数据。

筛客阶段，通过建立智能化线索获取体系，企业获得了高效的线索推荐和筛选能力，实现了对潜在销售线索的全量精准发掘，有效降低了线索获取成本。

触客阶段，通过拓展获客渠道，结合AI等技术，一方面，满足了企业不同渠道客户的个性化营销需求；另一方面，企业实现了对于潜在销售线索的精准跟进和触达，显著提升了销售线索转化效率。

管客阶段，通过部署CRM系统，企业建立了完善的客户管理体系，实现了对客户的精细化跟踪、运营和管理，从而增加了客户粘度，提升了客户续约/复购/增购率；同时，基于CRM系统具备的数据报表等功能，企业获得了对后续营销策略的持续优化能力，从而带动整体经营水平的大幅提升。

传统制造企业业绩增长速度放缓，励销云成为“数智化”转型新利器

佛山市南海欧迪克五金制品有限公司（下称“欧迪克门窗”）始创于2003年，是一家致力于发展高端硅镁铝合金安全门窗、木铝门窗、阳光房定制等产品，集研发、生产、销售、服务于一体的企业。目前，在全国800多个市/县及地区建立了1000多家专卖店的经销商体系。作为“中国著名品牌”，《定制门窗工程技术规程》的编制参编单位，欧迪克门窗以独特鲜明的品牌形象、强大的技术实力和高品质的产品，赢得了消费者的广泛认可。

然而，作为以招商加盟为主要业务拓展模式的传统制造企业，在发展的进程中逐渐发现，传统的找客户、管理客户方式效果甚微，难以支撑企业业务的持续增长，急需转型。

一是渠道拓客方面，原有招商渠道成本较高，且效果有待提升。过去，欧迪克门窗招商主要通过传统渠道进行拓客，一方面平均获客成本较高，另一方面，线索获取方式较为粗放、效率低下，结果不及预期。

二是电销拓客方面，线索触达与筛选多依靠人工，转化率不足。客户线索来源复杂，质量参差不齐，依靠人工外呼进行意向客户甄别，会耗费员工大量时间和精力，成本高且线索转化率较低，成交周期较长。

三是在客户管理方面，传统管理方式缺乏规范性和系统性，导致客户资源沉淀能力不足。欧迪克门窗通过线索发掘与触达，积累了大量商机与客户信息，然而这些数据通过传统管理方式，无法做到及时更新，管理人员与销售人员难以了解客户最新动态，降低了拓客成功率。同时线索、触达等各环节未有效衔接，线索、商机跟进难，不利于团队协作管理，易造成客户资源的流失，难以形成销售转化与复购。

图 6： 励销云主动式获客智能销售系统

为解决以上问题，欧迪克门窗选择与励销云展开深度合作，来打破业绩增长僵局。励销云成立于2014年9月，作为国内值得客户信赖的B2B营销SaaS服务商，依托2.7亿+企业数据，融合新一代信息技术，形成从【找客-筛客-管客】再到沉淀数字资产的全流程营销一体化SaaS解决方案，助力企业开发新客户、经营老客户，实现“降本、增效、提质”。

打破增长僵局，励销云助力企业构建智能销售业绩持续增长飞轮

针对欧迪克门窗面临的问题，励销云全流程智能销售解决方案，从找客、到筛客、再到管客，极大地降低了获客成本、筛客成本和运营成本，提升了销售业绩与企业价值。

图 7： 励销云整体解决方案

借助励销搜客宝，提升获客能力

首先，欧迪克门窗在搜客宝上进行关键词搜索，以获取招商及渠道客户线索。

其次，除了关键词搜索，欧迪克门窗根据目标客户画像，构建企业知识图谱，通过高级筛选功能，快速获取海量目标客户，轻松解决找客难题。

此外，根据已经形成的客户画像，欧迪克门窗能够借助励销云的智能推荐功能，获取更为精准的客群线索，从而极大地提升获客精准度与获客效率。

值得一提的是，欧迪克门窗还采用了励销搜客宝的地图获客功能，外勤销售能够基于该功能快速定位查询，拜访区域内的其他潜在客户，从而实现一次出勤多家拜访，降低拓客成本。

利用励销电话机器人，助力线索筛选

采用了励销搜客宝产品之后，欧迪克门窗获取了大量线索，急需通过电话触达，对这些线索进行进一步的筛选。为此，欧迪克门窗采购了励销云的电话机器人产品进行外呼，从而完成有效商机筛选。

电话机器人与搜客宝深度打通，欧迪克门窗可利用电话机器人，在多套话术配置和标签规则自定义的基础上，每天完成对搜客宝推荐及自己导入的共4000条线索的快速筛选与挖掘。

通过电话机器人智能外呼，欧迪克门窗能够高效完成客户意向识别，从而快速锁定高意向客户，为销售转化大幅提效降本。

通过励销CRM，高效经营新老客户

针对客户运营与管理需求，欧迪克门窗引入了励销CRM，通过销售管理、客户管理、数据报表等功能模块，实现了从线索、商机到成单、合同、回款的全流程记录、运营和管理，沉淀了客户资源，促进了转化与复购。

首先，欧迪克门窗能够基于励销CRM的智能销售漏斗，完成线索管理与跟踪、商机管理与跟踪、合同管理、回款管理，实现销售过程闭环管理。

其次，励销CRM能为欧迪克门窗提供销售支持，通过外勤打卡等功能，提高销售外勤效率。

再次，借助励销CRM，欧迪克门窗能够记录客户信息、把握客户开发阶段，生成招商客户标签与客户画像，实现精细化客户管理，将客户资源沉淀至企业内部，从而促进转化与复购。

最后，欧迪克门窗还能在全流程运营与管理客户的基础上，根据招商目标或业务流程，生成可视化数据报表，从而为管理层业绩预测及运营决策提供支撑，促进业绩增长。

落实企业全面“数智化”转型，加速企业降本增效、业绩提升

通过励销云加持，欧迪克门窗降低了招商成本，实现了找客能力、筛客能力及销售转化能力的全面提升，最终促进了销售业绩的持续增长：

在找客方面，借助励销搜客宝产品，欧迪克门窗从粗放的多渠道无差别招商聚焦到搜客宝精准招商，极大地提升了线索获取效率，同时也大幅降低了线索获取成本。

在筛客方面，利用励销电话机器人，欧迪克门窗可完成每天4000条线索的筛选与挖掘，有效线索筛选效率得到了显著提升，线索转化率提高近2倍；意向客户开发速度提升，单客户平均成交周期缩短至原来的1/3，降低了时间成本和人工成本。

在管客方面，通过励销CRM，欧迪克门窗沉淀了客户资源，实现了客户精细化跟踪、运营和管理，从而增加了客户粘度，提升了客户续约/复购/增购率，单月销售额增长了20%；同时也提升了团队协作及员工管理能力，借助可视化报表等工具为管理决策提供了有力支撑，促进了企业整体经营水平的提升。

2.2.2从销售到服务，整体构建B2B大企业营销服一体化能力

区别于中小型B2B企业，大型B2B企业对于CRM系统有着更高的功能需求。为搭建全流程智能化营销体系，大型B2B企业需要从客户管理、销售管理以及服务管理三个方面着手改进。

第一，基于CRM营销云建立完善的商机线索发掘及客户管理体系。一方面，通过全渠道线索收集和归纳能力，结合AI、大数据等新兴技术，帮助企业实现对商机线索的自动化收集和快速筛选；另一方面，通过对企业客户数据进行深度洞察，实现客户的精准分层以及精细化管理。

第二，借助CRM销售云的能力，使大型B2B企业可以通过智能化客户分配、自动化流程管理等核心功能，实现销售和管理效率的大幅提升；同时，通过与内部ERP等数据系统的全面打通，使企业可以对销售全流程进行实时追踪，保障了成单效率，促进销售转化。

第三，通过CRM服务云搭建完整的可视化服务管理体系，基于所包含的智能工单汇总、分配、管理等功能，在使企业工单流转效率大幅提升的同时，实现对于设备、备件、服务商以及内部人员的高效管理。

综上所述，大型B2B企业若要想在存量时代继续占据市场有利地位，需通过部署更加完善的CRM系统，将服务云与前端营销云以及销售云全面打通，构建企业营销服务一体化体系，以服务为核心打造差异性竞争优势，并以此来驱动企业二次销售能力，从而实现业绩水平的整体提升。

3. 智能售后

3.1弊端显露，传统售后模式需求升级

售后服务作为企业客户服务流程的重要环节，其主要作用是满足消费者在产品交付后所产生的包括安装、维护、修理、咨询在内的一系列附加需求。进入存量时代，售后服务更加成为连接客户最重要的触点，是众多企业稳定的收入来源和利润稳定剂。

然而，长期以来，由于售后服务效益无法像售前一样被显性衡量，多数企业将售后定位为成本中心，售后服务体系建设也较为原始，导致客户满意度处于较低水平。据爱分析观察，智能售后服务市场整体仍处于早期阶段，采购多集中在大型企业，且采购方式多以针对性开发为主；中大型企业的售后服务管理意识才刚刚觉醒，多数企业尤其是以中小企业代表的市场，仍以传统售后服务体系在进行客户服务。

图 8： 投诉性质比例图（%）

根据统计，2021年全国消协组织共受理消费者投诉1,044,861件，其中，售后服务问题占比最高，达31.54%，问题主要表现为企业传统售后服务体系长期存在的服务质量不统一、服务效率较低等。针对诸多问题，对传统售后体系进行智能升级是一项必举之措。在智能升级背景下，企业售后服务体系升级主要有以下需求。

一是需要构建便捷的客户报修渠道，提升客户报修效率。在报修阶段，由于售后服务体系线上接单渠道单一，消费者多通过电话进行报修，报修效率低；同时，由于缺少高效的数据管理能力，企业难以依据客户个人信息及时调出客户所购买的产品历史信息记录，整体报修效率下降严重，客户体验感需要提升。

二是需要重塑工单分配及追踪体系，提升工程师匹配度和管理能力。在工单分配阶段，缺少智能的工单分配体系，企业难以根据消费者不同维保需求进行精准派单，工程师资源利用效率低。同时，传统售后服务体系缺少有效的工程师服务监管工具以及与现场维保的监察手段，企业无法实时掌握服务流程进度，对服务质量也难以把控。

三是需要搭建智能备件管理体系，提升备件管理效率。在服务实施阶段，缺少完善的备件管理体系，当企业业务量上升时，备件囤积种类增多且数量庞大，导致企业备件出库管理难、调配效率低等问题时常发生，服务质量难以保障。

3.2 重构传统售后体系，智能售后迎来新机遇

基于上述需求，借助数字化手段对售后服务体系进行整体改善升级已是必然选择。在实际转型过程中，由于落地经验以及研发能力的不足，企业多会选择具有成熟行业解决方案的第三方智能售后厂商帮助自己搭建智能售后服务体系。

在报修阶段。通过增加小程序、公众号、活码等线上报修渠道，使得消费者可以随时在线上门户平台进行自主报修，极大简化报修流程，并保证消费者实现全程可追踪；其次，通过将售后系统与企业内部CRM系统以及ERP系统全面打通，使客服人员可以依据客户基本信息，进行产品信息的快速调取，提升整体报修效率。

在工程师管理方面。一方面，利用AI、大数据等核心技术，使企业可以依据工程师专业技能等级结合客户需求进行智能化派单；另一方面，通过打造可视化现场维保服务流程体系，使得管理人员可以对服务节点进行实时监测管理以及对服务流程进行整体把控，帮助管理层实现与工程师的实时交互与追踪。

在服务实施阶段。通过智能化手段，在备件种类、多级仓库、备件申领、退换货多个流程进行完善，规范备件调配供应流程，对备件做到精准管理。

此外，为应对存量时代服务再营销需求，一方面，企业可以通过将维保信息与产品数据进行全面打通，并结合AI、物联网等核心技术，加强自身主动营销能力；另一方面，还可以通过在自助门户平台建立内置商城，增强与客户直连能力，实现被动营销。

同时，我们也看见采购过程中，不同体量的企业采购具有差异性。

大型企业由于自身业务需求量较大且业务复杂程度较高，更关注的是整体管理体系和能力的提升，而不仅仅是软件工具的导入，对产品细节功能和实施能力要求更高。在进行采购时，一方面，需要厂商能提供整套端到端的成熟解决方案，可以对原售后系统进行升级；另一方面，需要厂商的软件具备二次开发能力，可以快速满足企业不断变更的业务需求。

不同于大型企业，中小型企业业务相对简单，且受预算限制，其需求主要集中在实现基本工单流程管理，需厂商具备标准化的产品功能且支持单点购买，可以帮助企业在有限的预算里实现对售后服务的部分升级。

3.3全面加持，企业获得多重收益

通过智能售后服务体系，对内可提升工程师和备件管理效率，对外提升客户满意度，并在此基础上，与客户建立更加紧密的联系，通过服务再营销能力为企业贡献更多的保后收入，提升企业盈利能力。

内部收益：（1）实时感知工程师动态，提高工程师管理效率。通过搭建高效的工单分配体系，企业实现了人员效能利用率最大化，有效避免了专家资源的浪费；同时，使企业可以快速的进行工单流转，服务效率显著提升。（2）精准覆盖备件使用流程，高效管理、使用各类配件。基于完善的备件管理体系，使企业实现了真正意义上的配件实时共享以及异地调配，有效解决了配件管理混乱的问题，备件管理效率显著提升。

外部收益：与客户建立更加紧密联系，有效提升客户满意度。通过搭建线上报修平台，使企业实现了线上报修流程的全面提效，并且通过与内部数据系统的全面打通，增加了企业客户和产品数据信息利用效率，有效提升客户满意度。

综合收益：主动服务能力增强，有效提升营收水平。通过增强主动及被动营销能力，企业重塑了与客户的联结关系，实现了产品及备件复购率的全面提升。

3.4智能售后助力多个行业实现服务水平新升级

现阶段，智能售后已在多个行业成功落地。在本文中，爱分析基于对现有售后体系的深入研究，选取出具有较强代表性的家用电器以及工业电器行业，进行售后模式的全面剖析洞察。

3.4.1 工业电器

区别于家用电器行业较大的售后服务需求量，工业电器行业多为企业客户，对于售后服务需求量相对较少。但由于行业自身的特殊属性，工业电器行业的售后服务需要大量的现场作业，并且对于维保人员的专业程度也有着更高的要求。

因此，现阶段工业电器行业售后服务需求主要集中在这两方面。第一，需要智能化的工单分配体系。使企业能够根据消费者不同维保需求进行工单的合理分配和快速流转，实现专家资源利用率及服务效率的大幅提升；第二，需要具备与现场维保人员的有效交互手段。使企业能够实时掌握服务流程进度，把控服务质量，全面提升客户满意度。

基于上述需求，工业电器行业售后体系智能化转型，需从提升资源利用效率入手，通过智能派单、工单管理等功能，建立高效的工单分配体系，使工程师资源利用效率最大化；同时，还需结合服务节点管理等能力，规范整体维保服务流程，保障现场服务质量，从而显著提升整体客户满意度。

数字驱动，瑞云服务云助力天正电气售后服务体系全面升级

天正电气是我国低压电器行业的领军企业，发展至今，其业务范围已涵盖智能低压配电及工控电器、高压电器、智能仪表、电源电器、变频器等多个领域。天正电气累计在全国12个大区，设立了超过5000家网点以及2400家专卖店，年营收可达35亿。

系统老旧无法满足业务需求，售后服务体系有待提升

随着业务发展速度不断加快，天正电气为应对客户逐渐攀升的售后服务需求以及顺应数字化时代的大趋势，开始尝试使用钉钉对售后服务体系进行线上化转型。然而，由于钉钉这类OA工具，系统较为封闭且功能较为单一等原因，导致转型效果不佳，客户满意度提升效果不显著。具体而言，天正电气原有售后服务体系主要面临以下几方面问题。

一是服务流程缺乏监管手段。天正电气原有以钉钉为核心的线上售后服务体系，由于系统较为封闭，管理层缺乏与现场维保人员实时交互手段，也无法对服务流程节点进行实时监测管理，导致服务流程体系较为混乱，服务质量也难以保障。

二是内部各系统尚未打通。第一，经过数十年的发展，天正电气的产品种类也愈发丰富，但随着非标产品数量的增加，由于原有售后服务系统无法有效与企业ERP系统进行打通，导致客服人员难以对单一商品进行有效识别，在进行售后服务时，对产品型号的判断难度增加，服务效率也随之降低；第二，在天正电气原有售后服务体系中，呼叫系统尚未与内部工单审批系统进行有效打通，导致工单审批需要两个系统实现，流程较为繁琐，服务效率也较为低下；第三，天正电气原有售后系统尚未与内部CRM系统进行打通，导致在客户进行报修时，天正电气原有售后服务体系无法依据客户个人信息及时调出客户所购买的产品历史信息记录，服务效率较低，报修流程也较为繁琐。

三是客户整体满意度较低。第一，随着信息化时代的来临，客户对线上化报修的需求也越来越大，但天正电气原有售后服务体系缺少线上报修渠道，无法及时满足线上用户的报修需求；第二，天正电气原有售后服务体系，缺少智能化派单工具，客服无法根据客户不同的需求以及故障种类分配最合适的售后专家进行维保服务。

四是数据缺乏统计工具。一方面，天正电气原有售后服务体系无法对设备故障信息等产品数据进行有效统计，导致在后续遇到相同故障时，无法根据过往经验简化维保流程；另一方面，天正电气传统售后服务体系无法对客户满意度、服务及时性等服务数据进行有效统计，导致管理层无法根据客户反馈情况对后续维保流程进行优化改善。

搭建智能化售后服务体系，有效满足业务需求

图 9： 瑞云智能售后服务解决方案

为解决上述问题，天正电气需要搭建更具智能化的新型售后服务体系，经过多方比对和验证，2020年，瑞云服务云凭借多年的行业大型企业服务经验以及成熟的电气设备行业智能售后解决方案，成为了天正电气的最终选择。

瑞云服务云是中国领先的CRM和服务数字化领域的解决方案提供商，是聚焦于大中型企业的一体化服务平台，深耕于家电家居、医疗设备、工程机械、智能制造等领域多年，致力于通过为企业搭建智能化售后服务体系，提升服务效率和客户体验，促进企业业务增长。截至目前，瑞云服务云已与博世西门子、Keep、四季沐歌、追觅、FANUC、诺力智能装备、德国宝峨机械、银隆客车、天正电气等200多家行业标杆企业建立了深入的合作。基于天正电气现有痛点，瑞云服务云为天正电气提供了整套智能售后解决方案。

图 10： 天正电气智能化售后服务体系功能构架规划

流程监管，有效保障服务质量。天正电气基于瑞云服务云提供的服务过程管理功能，打造了可视化的标准工单服务流程体系，使得管理层和客户可以对服务节点进行实时监测管理以及对服务流程进行整体把控，在帮助管理层实现与现场服务人员实时交互的同时，有效保障服务质量。

系统互通，全面提升服务效率。第一，针对非标产品数量多而导致的无法逐一识别的问题，瑞云服务云为天正电气提供了设备档案管理功能，通过与内部ERP系统进行打通，对所有产品设备信息进行全量录入整理，在方便客服人员对产品进行识别的同时，提升服务效率；第二，为简化工单审批流程，瑞云服务云帮助天正电气将内部审批系统与呼叫系统进行全面打通，实现了工单的快速流转，大幅提升服务效率；第三，针对客服报修流程较为繁琐的问题，天正电气利用瑞云服务云提供的来电弹屏功能，通过将设备档案信息与内部CRM系统进行打通，在客户进行电话报修时，直接根据客户数据带出设备档案、历史工单等信息，显著简化报修流程，进一步提升服务效率。

数字赋能，显著提升客户满意度。第一，为满足客户对线上报修渠道的需求，瑞云服务云为天正电气提供了微信注册及扫码报修功能，一方面可以通过短信验证码验证客户真实性，另一方面通过微信扫码可以一键生成工单，极大提升了报修流程效率和客户满意度。第二，通过瑞云服务云所提供的智能工单系统，天正电气获得了高效的智能派单能力，通过对设备信息以及客户需求的分析判断，结合工程师的技能等级、地理位置等因素进行合理派单，及时满足客户报修需求，有效提升专家利用率和客户满意度。

精准分析，持续优化服务水平。针对天正电气缺少数据分析能力导致后续服务水平无法有效提升的问题，瑞云服务云提供了智能化报表统计功能。一方面，通过将设备故障信息等产品数据进行归纳统计，瑞云服务云帮助天正电气打造了专属的故障信息库，在后续遇到类似问题时维保人员可以直接基于信息库对设备进行故障分析，极大简化了维保流程，并有助于后续服务水平的提升；另一方面，通过对客户满意度、服务及时性等服务数据进行统计分析，瑞云服务云高效赋能天正电气管理人员，使管理人员可以基于数据分析结果，对后续维保流程进行优化改善，从而提升服务水平。

售后服务体系智能化升级，天正电气实现了多种价值与效果

在管理效能方面。基于瑞云服务云提供的服务过程管理功能，天正电气打造了标准化的服务流程体系，通过将服务全流程可视化，天正电气实现了对维保服务的精细化和规范化管理，有效避免了出发、完工等虚假数据的产生，并大幅提升了管理效能。

在人员效能方面。瑞云服务云智能工单系统，帮助天正电气实现了人员效能利用率的最大化，通过智能匹配客户需求与专家能力进行合理派单，有效避免了专家资源的浪费；同时由于工单流程的可视化，天正电气有效提升服务及时率至92%；除此之外，自微信报修渠道开通以来，一个月内天正电气实现了82%的工单由线上渠道产生，大幅减少了客服人员工作量，显著提升人员效能。2021年，天正电气借助瑞云服务云系统，在新增25%售后服务人员的情况下，完成的工单增长了70%，有效提升了服务效率。

在客户体验方面。通过瑞云服务云提供的扫码报修以及服务过程管理功能，客户实现了对工单流程进度的实时监测管理，增加了客户与天正电气的交互能力，使得客户体验感大幅提升。

未来，天正电气从存量客户中获得二次销售转化的需求越来越大，私域运营需求愈发显著。因此，在下一阶段的合作中，瑞云服务云将向天正电气提供备件管理、服务商城等功能，帮助天正电气拓展服务再营销能力，并实现业务增长。

3.4.2 家用电器

近年来，我国经济发展迅速，家用电器作为可以有效提升居民生活质量的刚需产品，也迎来了巨大的发展机遇。然而，伴随着产业的大力发展，家电行业由于自身服务网点多，服务频次高等特殊行业属性，导致售后服务问题层出不穷，客户满意度也一直处于较低水平。具体来说，家电行业售后服务主要有以下几方面需求待满足。

一是需要增加线上报修渠道。小家电企业，由于数字化程度较低，普遍缺少线上化报修渠道或只有单一的微信人工报修渠道，导致消费者的报修需求难以及时得到响应，整体服务效率也处于较低水平。

二是需要搭建完善的备件管理体系。家电行业产品种类多，迭代速度快，且备件通用性差。企业难以对数量庞大的备件进行全量管理，导致由于备件无法及时供应，造成的维保服务延期现象时常发生，客户满意度较差。

三是需要实现对服务商的精细化管理。目前我国家电企业大多都倾向于通过与第三方服务商建立合作关系为消费者提供维保服务。随着维保服务商数量的不断增加，由于缺乏标准化的服务流程体系以及完善的管理体系，企业难以对数量众多的服务商实现精细化管理，对服务商所提供的维保服务质量以及收费情况也难以进行合理把控，进一步导致了客户满意度的降低。

四是需要增加主被动营销能力。家电行业普遍有着较高的备件更换及复购需求，而传统售后体系缺乏服务再营销能力，导致客户复购率难以有效提升。

根据家电行业现有需求，企业构建智能化售后服务体系，需要利用自助门户、备件管理、服务商管理等功能对原有售后服务体系进行全方位升级。同时，企业应积极打造自身主被动营销能力，以此来满足不断升级的市场需求，实现业绩的增长。

构建智能化售后服务体系，售后宝助力卡赫数字化转型

作为一家起源于德国的家族式清洁企业，卡赫专注清洁领域，自1935年成立至今其业务范围已涵盖家用清洁、工商业清洁以及政府环卫等多个领域，累计在全球73个国家及地区设立了130余家分公司以及超过50000个服务网点。

售后服务场景拓展迅速，传统售后服务体系面临挑战

自2003年进入中国市场以来，卡赫产品销量持续攀增，销售网络遍布全国。为应对产品售后需求，卡赫搭建了由200多家售后服务提供商组成的售后服务体系。然而，面对急速扩张的市场需求以及不断丰富的服务场景（远程、寄修、上门维修等），卡赫原有的售后服务体系逐渐难以应对，主要面临以下四方面问题。

一是客户体验较差。第一，在卡赫传统售后服务体系下，客户在进行设备寄送报修时，常常需要频繁与售后部门频繁通过电话联系，流程十分繁琐且效率不高；第二，卡赫原有售后服务体系无法与客户建立有效连接，导致客户无法实时查询设备维修进度以及服务流程节点；第三，在进行上门维修服务时，通常由当地服务商的维保人员、现场收费，偶尔会有维保人员额外收费的情况发生。在这多重因素的共同作用下，消费者的售后服务体验感较差。

二是工单效率较低。卡赫原有的售后服务体系在需要进行上门维保服务时，工单流转十分繁琐，并且由于工单服务流程的不可视化，导致管理部门无法根据订单的需求分配最合适的地区服务商进行维保服务，也无法对工单流程进行追踪管理。

三是配件管理混乱。卡赫中国有200多个服务商配件库，储存配件高达数万件，更为复杂的是，目前仍有一大半配件仍需进口。在原有售后服务体系下，卡赫无法做到对所有配件库的精细化管理以及账物核销，导致不管是在寄送维修还是上门维修的服务场景中，会出现因为无法及时供应配件，无法按时完成维保服务的情况。

四是服务再营销能力不足。卡赫原有售后服务体系缺少再次营销能力，一方面，卡赫由于无法掌握客户设备的产品信息，导致卡赫无法根据客户设备的使用年限或历史维保信息进行主动营销；另一方面，客户配件购买渠道单一，大多只能通过第三方平台进行购买，导致卡赫与客户的直连能力较弱，产品的被动营销能力不足。

为满足市场扩张需求，卡赫打造新型售后服务体系

基于以上问题，售后宝凭借高效的项目交付能力以及丰富的项目落地经验，成为了卡赫经过多方调研、验证后的最终选择。售后宝是国内领先的企业数字化转型解决方案提供商，依托AI、大数据等核心技术，在助力企业用数字化手段重塑与客户之间关系的同时，提升客户满意度以及复购率。截至目前，售后宝的业务范围已涵盖服务、营销、管理等多个场景，并且帮助企业连接客户数量已超数千万。

图 11： 售后宝解决方案

多渠道、多触点，全面提升客户体验。第一，卡赫与售后宝共同搭建了自助门户平台（公众号、小程序），用户可以直接通过自助门户随时进行维保业务的下单，极大简化了报修流程；第二，在寄修服务场景中，为了与客户建立社交化的连接，售后宝为卡赫提供了服务节点管理功能，通过这一功能客户可以实时对设备维修进度、物流进度以及服务节点进行查看，大幅提升客户体验感；第三，在上门维修服务场景中，卡赫通过售后宝提供的服务结算系统，建立了标准化的收费体系，并且可以在工单结束后自动生成服务账单，让客户将款项直接打到企业账户，有效避免了额外收费现象的发生，显著改善客户体验感。

流程可视化、智能匹配，全面提升工单流转效率。售后宝为卡赫提供了工单管理功能，帮助卡赫搭建了完善的可视化工单流程体系。通过这一功能，在客户需要上门维修服务时，卡赫管理者可以根据客户的地理位置和服务需求，结合维保服务人员的班次时间、技能等级等因素，进行智能化派单，大幅提高工单服务效率。同时还可以对维保人员的服务状态进行实时监测，有效保障服务质量。

实时共享、异地调配，有效解决配件管理问题。售后宝为卡赫提供了服务云仓和服务商管理的功能，帮助卡赫建立了对接工程师端的备件申领与调配的标准化流程，真正实现了对跨地区、多级的服务商配件库的实时核销以及精细化管理，有效解决了因配件库存不足而导致的服务延期问题。

主、被动营销模式结合，全面加强服务再营销能力。为有效提升客户配件购买率，卡赫还向售后宝采购了产品二维码功能。通过将专属二维码贴在产品设备上，帮助卡赫掌握各个产品的维保状态信息，并在设备配件更换条件（使用年限）触发时，进行主动营销，以此来提升用户配件购买率；同时，客户通过扫描二维码还可以直接进入卡赫的自助门户平台，在卡赫自助门户平台的内置商城中进行配件的购买，有效提升了产品被动营销能力以及客户配件购买率。

图 12： 卡赫痛点及功能需求

卡赫智能售后服务体系的价值与效果

在售后宝帮助卡赫搭建了可视化、智能化的售后服务体系后，有效助力卡赫实现服务价值提升：

客户满意度方面，通过售后宝所提供的包括自助门户、服务通知以及服务结算在内的功能，卡赫真正实现了与客户的社交化连接以及精细化的服务节点管理，客户满意度大幅度提升，达50%。

工单效率方面，卡赫实现了真正的无纸化服务管理以及全流程信息化管理。通过将传统工单服务流程线上化，以及工单服务全流程的可视化，工程师日均有效服务时长提升近20%。

配件管理方面，凭借售后宝提供的配件管理、服务云仓、服务商管理等功能，卡赫实现了真正意义上的配件实时共享以及异地调配，有效解决了配件管理混乱的问题，服务商的管理效率提升50%。

服务再营销方面，基于售后宝提供的产品二维码功能，卡赫实现了对产品购买信息以及历史维护信息的实时掌握，增加了主动营销能力；同时，通过内置商城这一功能，拓展了客户的配件购买渠道，并增加了卡赫与客户的直连能力以及产品的被动营销能力，显著提升配件购买率提升100%。

除此之外，卡赫基于售后宝提供的开放API接口，实现了企业内部配件、物流以及财务等多系统的无缝对接，在提高了市场服务力的同时，加快了卡赫的数字化转型进程。

综合来看，未来随着消费者需求的升级以及市场消费结构的变更，企业单纯依靠产品优势难以维持行业地位，优质的服务体验才是企业可以保持差异化竞争优势的核心因素。以服务驱动营销，通过为消费者提供更高质量的售后服务，增加消费者忠诚度和客户粘性，引导消费者进行二次消费，将售后服务由成本中心转型成为利润中心，才是企业在存量时代获得更大的利润空间的首选解决方案。

4. 智能客服

对企业而言，客户服务是提升企业价值和竞争力的关键要素，是实现持续盈利的前提，有着不可忽视的作用。尤其在流量见顶的存量经济时代，客户服务的重要性被进一步加强。所以，如何从客户体验出发，围绕客户生命周期，通过全流程的客户服务最大化客户价值、提升服务对象满意度是企业必须思考的问题。

4.1传统客服效能不足，智能客服成为企业及政府必行之策

传统客服体系下，客户服务仅依靠人工完成，企业在服务全流程中存在许多问题，进而产生了诸多需求。

图 13： 智能客服需求

服务前，培训成本高、周期长，且随着产品的丰富，知识需不断迭代更新，培训难度进一步加大。提升客服人员、营销人员等的培训质量，缩短培训周期，降低培训成本，是企业及政府的重要需求。

服务中，第一，人工客服无法做到7*24小时全天候、全时段在线，难以满足客户愈发多元化的需求，响应速度慢，服务对象等待时间长、体验不足；第二，新冠疫情以来，客户服务逐渐向线上迁移，有限的人工客服数量难以支撑某些业务场景激增的服务量，有限的个人能力难以应对某些业务场景复杂的需求变化；第三，在长时间的重复性工作下，客服人员易产生负面情绪，带来不好的客户体验和不良的品牌影响。因此，一方面提升客服响应速度，实现全天候、全时段、跨地域的不间断服务，提升服务效率，另一方面通过标准化服务，提升服务质量，从而提升客户体验，是企业或政府客户服务的核心需求。

服务后，客服质检环节中，过去多为依靠人工的部分抽检，质检覆盖度有限且质检准确性亟待提升。通过技术手段，实现全量质检，在提高质检覆盖度的同时，提升质检准确度，为后续服务改进做支撑，是企业或政府客服的另一需求。

智能客服的出现，高效地解决了仅依靠人工客服带来的问题，满足了政府及企业服务需求，逐渐成为了政府服务部门以及企业客户服务部门、售后部门乃至营销部门的必选项。

智能客服，是指借助人工智能、大数据、云计算等先进技术，在语音识别ASR、语义理解NLP、语音合成TTS等技术的基础上，利用机器人协助人工进行会话、质检、培训对练以及业务处理，从而在释放人力成本、提升响应速度的同时，提升服务水平、增强客户黏度。据Gartner评估，到2020年末，全球85%的呼叫中心都会进行数字化变革[1]，智能客服成为了企业的必行之策。

4.2以知识库和机器人为底座，智能客服实现人机有效协同

图 14： 智能客服各工具及落地场景

企业或政府构建智能客服体系，需在原有基础上，进行智能化的升级。企业及政府需基于大数据、人工智能、云计算等先进技术，以知识库为信息支撑，以机器人为工具支撑，为培训、辅助、质检等场景赋能，搭建全方位全流程一体化的智能客服体系。

首先，智能客服的构建需以知识库为底层信息支撑。企业需在结合实际业务流程、抽象内部专家知识和经验的基础上，整合外部多种形式的多种知识源，综合形成行业及企业知识库，并借助机器学习等技术保证其快速迭代与更新，最终通过FAQ、知识图谱等手段，实现知识的主动推荐，服务于人工客服与机器人客服等多个场景，为智能客服提供精准检索、定位及精准回答的前提，为客服工作提供高效支持。

其次，智能客服的构建需以智能机器人作为核心工具支撑。智能机器人一方面能够独立处理众多客服事务，另一方面能够为人工客服提供支撑，因此是智能客服的核心。企业搭建机器人，需借助语音识别、语音合成、自然语言处理、声纹识别等交互技术，为人工或机器客服识别客户意图、客户情绪并给予准确回应提供支撑；需利用深度学习技术，为智能客服持续更新迭代、实现“千人千面”定制化回复提供助推力。

独立处理客服事务时，客服机器人需能够完成自动外呼、自动应答回复、自动意图识别、自动记录以及自动数据挖掘的全流程闭环，且需能支持7*24小时服务。

而对于某些智能机器人难以解决的问题，或在某些需要更强人情味的场景下，人机协作则成为了不二之选。此时，智能机器人在独立处理业务外，还能够支撑智能培训、智能辅助、智能质检三类人机协作场景。

最后，借助知识库与机器人，企业将智能客服落地于服务前培训、服务中辅助、服务后质检三大客服场景。

服务前，企业需通过智能培训系统，向客服人员提供优秀录音观摩、实战模拟、人机对练等培训内容，并在训练过程中提供实时辅助提醒、质量监督、得分评价等功能，助力客服人员实现对业务流程、应答话术、沟通技巧的掌握。

服务中，企业需借助智能辅助系统，对客服人员服务过程进行实时监测和实时质检，并通过可视化界面为客服人员提供监测信息、话术辅助、业务流程指导以及实时提醒，同时，该系统需能够提供会话小结功能，助力坐席提高效率。

服务后，智能质检系统需基于预定义规则，结合知识库和多种交互识别技术，将大量客服坐席人员与客户的对话录音或实时通话数据进行智能化分析，并输出可视化报告。

除此，数字人作为机器人的升级，也是当下企业或政府可以关注的新兴工具。相比客服机器人，数字人对“拟人化”的要求更为严苛——除了需具备客服机器人的技术外，还需具备2D/3D建模、渲染、表情识别、动作识别、计算机视觉等技术能力，用以假乱真的数字客服、数字员工形象为客户提供更为真实生动的服务。

4.3多管齐下，智能客服实现多重收益

通过智能客服体系的构建，对内可以降低坐席离职率、提升管控能力，对外提升客户服务能力，提升客户满意度，最终实现企业降本增效的目的。

内部收益：(1)个人价值提升，客服人员流动降低。首先，在智能培训的帮助下，客服人员能够实现快速上岗，降低了客服人员的不稳定性；其次，借助智能辅助以及机器人、话术库，客服人员能够摆脱冗杂的重复事务，将更多精力投入到更有价值的事务上去，从而提升个人价值认同感；最后，在智能客服的助力下，客服人员能够完成技能融合，实现“一人多岗”，提升个人报酬，从而促进降低员工离职率。(2)管控能力加强，助力服务流程改善。企业通过智能服务与质检，能增强对客服人员、客服流程等的监督与管控，改善服务流程、破除服务盲区。

外部收益：（1）全时响应，客服接待能力大幅提升。通过智能客服体系的构建，一方面，企业或政府能够实现对客户需求的7*24小时全天候、全时段、跨地域秒级响应，实现近乎100%的接起；另一方面，借助机器人，企业或政府能够提升高峰期的服务承载能力，提高高峰服务受理量，降低服务人员接待压力，从而缩短客户等待时间，客户满意度平均提升至90%以上，客诉量平均减少20%。（2）提效增质，客户服务能力实现跃升。通过智能质检，客服人员则能够在企业管理人员的督促下，不断精进服务能力、提升服务水平。而借助知识库、机器人以及智能辅助，企业或政府能够实现服务流程标准化和服务话术标准化，在提高坐席人员产能的同时，提升业务流畅度和问题有效办结率，实现服务质量和服务效率的双提升，为树立良好品牌形象、提升品牌影响力奠定基础。经调研，使用智能客服后，企业或政府能够提升单次处理效率20%-30%，问题办结率能够提升至90%以上。

综合收益：（1）人工替代，企业各项成本显著下降。智能机器人和智能辅助的运用，实现了对人工的部分替代，如2018年传统人工坐席的数量减少了约16万，预计未来该数量还会进一步下降[2]，这极大地降低了服务人力成本。除此，智能客服还降低了其他运营成本——智能培训平均缩短培训周期1-3个月，降低了培训成本；智能质检则实现了100%的质检覆盖度，降低了质检人工成本。（2）数据支撑，为营销部门提供更多优质线索。在多渠道数据打通与统一的基础上，企业能基于对数据的分析研判，运用智能预测等更为先进的工具，为服务再营销提供支撑，真正构建“营销服”一体化业务闭环，为业务新增长赋能。

4.4分步推进，智能客服在多行业成效显著

智能客服在各行各业中均有丰富落地与应用，但在各行业中，智能客服的侧重点则有所不同。本文中，爱分析重点选取金融、传统零售、电商零售及政府四个颇具代表性的行业场景，进行智能客服应用落地的研究。

4.4.1 金融——人机交互坐席辅助

数字经济时代，随着金融机构数字化转型的持续推进，金融机构的客服职能正在逐渐由单一的服务职能转变为服务、营销、销售等一体化职能，仅依靠人工坐席进行服务的传统模式已渐渐难以适应金融机构多元化的客服、营销等业务需求。通过智能客服为人工坐席赋能，一方面提升人工坐席个人价值，降低离职率，另一方面利用客服助推营销、销售，是金融机构的重要需求。

对于银行业而言，其痛点主要集中在流量向线上倾斜带来的业务量激增，客服效率较低且客户咨询重复度较高，造成了大量的人力成本浪费。因此，基于知识库，构建智能培训、智能辅助、智能质检等人机交互坐席辅助应用，是银行客服系统数字化转型过程中迫切要求。

建设智能坐席辅助系统，中信银行信用卡中心实现坐席人员深度赋能

中信银行信用卡中心是中信银行在深圳设立的对信用卡业务进行统一管理、集中操作、独立核算的业务部门。进入数字经济时代，中信银行信用卡中心前瞻性布局，整合客服、营销等各类业务场景，致力于打造5G全IP开放式服务平台。同时，为适应业务场景，中信银行信用卡中心在组织架构层面上也进行了改革。传统坐席员工为专人专岗，技能单一，个人价值感低，整体流失率高，因此，进行人员整合，实现人员技能互补以降低成本，同时赋予坐席人员更高的价值以降低人员流失率，是中信银行信用卡中心的重要需求。

然而，在进行人员整合、打造“一人多岗、多岗合一”能力的过程中，中信银行信用卡中心传统人工坐席服务难以满足自身要求，逐渐暴露出众多问题与挑战：

第一，服务效率难以提升。不同坐席人员的工作效率不同，仅依靠传统人工坐席，难以适应多岗合一带来的业务量激增，人效有待提升。

第二，服务质量难以保障。现有坐席服务体系下，坐席人员能力不足，缺乏指导，无法实现一人多岗；且坐席人员缺少监督，导致服务质量不高，客户体验不足，满意度低、投诉率高。

第三，坐席培训周期长、成本高。一方面，新坐席从培训到上岗要经过至少3-5个月的培训，周期长；另一方面，业务复杂度不断提升，坐席需要经常学习新业务知识，学习与培训成本高，培训效果也难以保证，上岗后效果并不理想。

阿里云智能客服助力中信银行信用卡中心搭建智能坐席辅助系统

面对上述问题，经过多轮筛选后，中信银行信用卡中心选择与阿里云智能客服展开合作。阿里云智能客服隶属于阿里云，是基于阿里巴巴达摩院核心自然语言理解、语音、知识图谱等技术，提供包括云呼叫中心、智能对话机器人、客服工作台等能力平台及智能语音导航、智能语音机器人、智能对话分析、智能辅助、策略中心等产品。

依托阿里云强大的语音识别能力、语义理解分析和AIC技术，中信银行信用卡中心面向客服坐席，打造了包含智能辅助、智能培训在内的教练机器人，构建了AI能力平台。

图 15： 智能辅助实施计划与功能

构建智能坐席辅助系统，助力服务效率提升。基于在线意图识别算法、金牌话术挖掘算法和对话流挖掘算法，智能坐席辅助系统为中信银行信用卡中心提供了金牌话术离线挖掘、业务流程离线挖掘、在线意图识别、实时在线引导、实时在线质检提示等能力，支撑常规销卡流程、账户查询、提前还款等30个流程的应用，极大提高了业务处理效率，也能助力坐席人员挖掘更多潜能，提升服务能力。同时，该智能坐席辅助系统还能为中信银行信用卡中心提供较强的实时流程导航引擎能力和可视化流程配置工具，能够实现流程导航动态路径计算，能够与坐席交互操作互动，为业务运营人员提供拖拽式流程配置画布，具备很高的开放性。

打造轻量实时智能质检能力，提高服务质量与客户体验。业务办理过程中，智能质检系统能够进行实时质检，具备抢话检测、语速检测、静音检测、角色判断、质检话术提醒、客户情绪检测、敏感词检测等功能，能自动给坐席人员相应提醒，或提醒至管理人员并由管理人员进行干预，从而提升坐席人员服务质量，提升客户体验，降低客户投诉率。其中，针对业务办理过程中逻辑复杂的长难句，阿里云智能客服为中信银行信用卡中心提供了精度高、运算时间短的长难句意图理解能力算法，能够基于意图识别、情绪识别、语义转写等能力极大提升实时质检的识别准确度，其中情绪识别按两级拆分识别，可实时识别出生气、沮丧等情绪并给予坐席人员相应的提醒，从而提升质检水平。

依托业务流程标准化沉淀，提升培训效能。在现有人工培训体系下，利用智能坐席辅助系统的标准化业务流程，阿里云智能客服能够助力中信银行信用卡中心缩短人工培训培训周期，降低人力成本。未来，阿里云智能客服将帮助中信银行信用卡中心打造智能培训系统，依托于意图识别、智能客户模拟等技术，智能培训系统可提供人机对练能力，能够更进一步缩短培训周期、提高培训效果。

图 16： AI原子平台

除此，中信银行信用卡中心还在阿里云智能客服的帮助下，形成了AI能力管理平台，实现了呼叫中心、WEB、APP等全渠道、多场景的统一对接，支持教练机器人、智能外呼机器人、智能实时质检、智能声纹核身等AI原子能力的调度，建设了中信银行信用卡中心AI中台大框架。

智能坐席辅助系统，助力卡中心实现多重价值

基于智能坐席辅助系统，中信银行信用卡中心为坐席人员全面赋能。通过业务流程标准化沉淀，提升了一线坐席人员的服务能力，促进一人多用，真正实现了坐席人员融合技能，提升了坐席个人价值，离职率得到了有效控制。同时，提高了客户体验，助力降本增效，实现了多重业务价值：

图 17： 智能辅助效果图

第一，极大地提升了服务效率，提高了坐席人员产能，助力一线坐席单人日业务处理量提升了2.5%-5%，降低了业务成本。

第二，通过高准确率的算法能力，提升了坐席人员服务水平与服务质量，提升了客户体验与客户满意度。技术层面，在产品功能上线初期语音转写准确率达到了95%，意图识别准确率达到了85%以上，情绪识别准确率达到了88.9%。业务层面，借助智能坐席辅助系统，中信银行信用卡中心升级投诉量降低了20%。

第三，借助智能坐席辅助能力，培训周期缩短至1-3个月，培训效果得到有力提升，促进了一线坐席快速上岗、随时随地上岗，降低了坐席人员培训及学习成本。

除此，阿里云还帮助中信银行信用卡中心构建了AI能力平台，实现了AI能力资源的全面统筹管理和高效分配，助推5G全IP开放式平台智能化升级，实现了关键技术的自主可控。

未来，中信银行将和阿里云深入合作，在客服场景下不断深入的同时，在催收、电销、信审、授信等业务场景下进一步细化，同时引入智能调度、智能决策等功能，全面打造5G全IP开放式服务能力。

对于银行等金融机构，由于其专业程度较高，且出现了开放银行、供应链金融等多种更为新兴的场景，智能客服未来的主要发展方向是更为精细化、专业化、细分化的应用场景。随着金融机构数字化转型的深入，智能客服应用的广度与深度将不断深化，助力企业实现多重业务价值。

4.4.2 传统零售——数字化、智能化循序渐进

传统零售企业由于产品同质化程度高，要想谋发展，必须进行战略转型——由粗放的“以生产为中心”转变为“以服务为中心”。但对于传统零售企业而言，系统老旧、经销商网络庞杂且数据分散不统一，不具备良好的数字化基础，是其升级客服体系最大的阻碍。

因此，传统零售企业需循序渐进、逐步推行智能客服数字化建设，先进行数据整合、清洗、统一与打通，在完成基本的数字化的基础上，构建云客服，并引入机器人、知识库、智能工单等工具，进行客服体系的智能化升级。

客服体系智能化转型，中通天鸿助力某头部木门企业服务全面升级

某公司（以下简称“该公司”）是国内木门制造的领军企业，集居室门研发、生产、销售、服务于一体，在全国拥有吉林、山东等六大生产基地，26家工厂，在1100多个城市拥有2200余家专卖店。与此同时，该公司还积极开拓线上销售渠道，打造全渠道立体化的营销网络布局，并进驻了天猫、京东、苏宁、国美等多个电商平台。

总部管控能力弱，传统客服体系面临挑战

近年来，随着市场竞争的不断激烈以及消费者需求的不断变化，该公司逐渐意识到传统以产品为核心的市场策略已经难以维持自身行业领先地位，因此，其选择向以服务为核心的新型市场策略转型，通过提高自身服务质量，打造差异性优势，并以此来带动营销，实现业务增长。然而，由于现有销售网络范围较大以及原有客户服务体系较为落后等原因，导致转型效果不佳，业绩提升较慢，具体原因如下。

一是分店“各自为政”，总部把控能力不足。该公司在全国拥有数千家直营和加盟门店，而原有客服体系无法将各地区店铺产生问题进行统一处理，并且由于缺少对地区店铺有效监管手段，导致地区店铺各自为政，总部对服务流程和服务质量也难以把控，品牌口碑受损严重。

二是系统老旧，业务需求难以满足。原有客服体系，采用的是传统热线的形式进行客户服务，同时采取人工的方式进行工单的全流程运转。一方面，导致工单无法精准流转到相应的技能组坐席，专家资源无法被有效利用，客户需求也难以被及时满足；另一方面由于缺少完善的外呼回访系统和工单评价工具，管理层也无法根据服务结果对后续服务流程进行改善。

三是数据分散，服务效率难以提升。原有客服系统无法有效与CRM系统、全国业务系统等内部系统进行打通，导致客服人员无法统一处理来自多渠道的客户信息和订单信息等数据，对用户身份也无法进行及时的有效识别，服务效率低。

数字化、智能化升级，客服体系全面提升

图 18： 中通天鸿智能客服解决方案

为有效解决上述问题，该公司对于构建更加智能化的客户服务体系产生了巨大需求，而中通天鸿作为专业智能客服解决方案提供商，凭借多年互联网+产业的深度服务经验以及成熟的产品功能、丰富的数据模型等关键因素，并为公司客服发展做了明确可行的整体规划，经过多方调研和验证中通天鸿成为最终选择。

中通天鸿(北京)通信科技股份有限公司是一家客户中心解决方案提供商，致力于利用人工智能、大数据等技术为企业提供全渠道客户服务运营系统，其研发的智能通信PAAS平台、云呼叫中心平台、智能机器人平台等，目前已服务近百家全球500强企业客户。针对目前所存在的问题，中通天鸿于2017年提供了1.0解决方案，随后又于2021年开始了2.0阶段的合作，将1.0的功能进行全面智能化升级。

图 19： 该公司木门客服系统升级过程

统一管理，有效保障服务质量。一方面，通过将各地区店铺所产生的客户问题进行统一归纳处理，总部将客户所有问题进行了有效归集，有效把控服务质量。另一方面，中通天鸿提供的总分支管理功能，帮助该公司将各地区客服系统与总部系统进行打通，通过逐级控制管理权限，将管理权集中到总部，使一线服务质量得到规范，并可分区域、分角色查看统计数据，便于总部管理和运营，达到提供高效且统一的服务的目的。

功能升级，有效满足业务需求。（1）系统全面升级，服务、品牌双提升。2017年10月，中通天鸿为该公司提供的1.0系统正式上线。第一，全渠道建设，客户反馈渠道不再只是局限于400电话一种形式，微信、网页等多种形式全渠道均可接入，通过云端部署全渠道客服中心，使坐席可以通过呼叫中心、IM统一受理客户线上线下的诉求，显著提升服务效率及客户体验感。第二，针对传统热线无法全量满足客户咨询需求的问题，在1.0阶段，中通天鸿将客户原有呼叫中心系统整体接入通信PaaS网络，通过将互联网通信所需的能力打包成API和SDK接口，一站式提供给客户，快速调用全国通信资源。（2）人工智能入局，服务全面提质增效。第一，在1.0阶段实现全渠道统一接待后，坐席人员工作量剧增，因此在2.0阶段提供了智能客服机器人，通过所具备的语义识别等技术，对客户所提的反馈保修、意见建议、投诉等问题进行前置处理，大幅降低人工坐席基础工作量，提升整体工单流转效率；在服务确认完成后，工单将自动流转到回访环节，系统将自动向客户发送回访短信或由机器人进行自动外呼回访，并将回访的结果同步到工单信息中。第二，为实现全量质检，中通天鸿在2.0阶段为该公司提供了智能语音质检以及智能文本质检功能，分别对用户来电以及在线会话记录进行全量质检，有效避免违规风险，提升服务质量和客户体验感。第三，针对缺乏产品培训体系而导致服务满意度降低这一问题，中通天鸿未来将为坐席人员提供实时智能辅助功能，在面对客户咨询时，自动生成解决方案，帮助坐席人员及时对客户进行回复，大幅降低对客服人员的要求，有效提高客户满意度。

系统互通，大幅提升服务效率。针对系统割裂而导致的服务效率低下问题。中通天鸿帮助该公司将客服系统与CRM系统、全国业务系统等内部系统进行打通，通过将电话号码、微信Open ID、用户ID等来自多渠道的用户数据关联到统一的CRM上，实现用户的统一识别管理，大幅提升服务效率。

除此之外，为满足服务再营销需求，中通天鸿在2.0阶段提供了智能工单管理功能，通过将工单信息进行记录留存以及管理，并基于工单数据对客户生命周期进行计算，在客户触发对应条件时，系统会自动向服务人员推送信息，实现对客户的定期回访以及二次销售。

体系不断升级，管理、服务能力全面提升

管控能力增强。基于总分支管理功能，该公司实现了对门店的统一管理以及对服务流程的统一规范，有效提升了品牌口碑。截至目前，这一智能客服系统已在该公司全国三分之一的门店使用，未来随着合作的继续加深，剩余三分之二的店铺也将陆续部署。

客户满意度提升。通过两个阶段的全面合作中通天鸿帮助该公司实现了客服体系全面提升，搭建了标准的客服流程体系，客户服务体系形成闭环，客户体验和服务效率、服务质量大幅提升。

智能化大幅提升人效。中通天鸿在2.0阶段提供的智能机器人、智能质检，实现了工单全流程的自动化运转以及客户服务的全量质检，有效节省人员效能超50%，并大幅提升质检覆盖率至100%。

4.4.3 电商零售——覆盖全流程的智能客服

对于依托互联网展开的电商零售行业，客户服务本就是贯穿营销、销售等各流程，覆盖售前、售中、售后各环节的核心，是企业的价值中心。一方面，电商零售企业客户服务量大、渠道广；另一方面，电商零售企业客户服务环节多，从售前的产品咨询、产品推荐，到售中的导购，再到售后的满意度回访、二次营销等，大多依靠客户服务催化或完成。因此，对于电商零售企业而言，围绕着客户数据，构建覆盖售前、售中、售后全流程的智能客服，从而实现服务营销一体化，是具备天然优势的、更是不可或缺的。

具体而言，电商零售企业需在售前，整合全渠道客户数据，在用户分层与洞察的基础上，借助知识库、利用智能机器人完成产品咨询应答；售中，需帮助客服人员完成个性化的智能导购；售后，需能够自动完成满意度回访，且深度挖掘数据，不断优化提升客服能力和管理水平。

智齿科技 x 某智能手机头部品牌：为线上商城搭建智能化客服体系，全面提升服务效率和质量

某智能手机头部品牌的自营商城，是国内综合电商平台的行业领先者，其产品涵盖潮流数码、人工智能生态产品等，截至目前，该品牌自营商城业务已覆盖全球40多个国家和地区，累计用户近4亿。

传统客服体系弊端明显，客户体验和满意度下降

为了做好客户服务，该头部品牌自营商城早期采用了本地化部署，搭建了相对完善的客户服务系统。但随着规模及服务范围持续扩大，原客服系统功能升级迭代慢、系统运营不稳定、故障频发等弊端越来越明显，难以满足客户日益增长的服务需求，导致客户体验和满意度严重下降，具体如下：

一是功能单一，无法满足业务需求。第一，原客服系统功能较为单一，且无法基于市场需求进行快速迭代；第二，在私域运营重要性日趋上涨的情况下，原客服系统因渠道打通能力的缺乏，导致品牌无法从私域流量池中进行有效转化；第三，工单流转过程繁复，导致服务效率较低；第四，缺少数据深度分析功能，致使品牌管理层无法通过分析结果对后续业务流程、产品策略等进行有效改善。

二是服务体系落后，客户体验不佳。第一，原客服系统采用的是全人工服务模式，常规情况下可以较好地满足客户需求，但如果遇到大促节点，则无法有效应对短时间内急剧增加的客户咨询，导致客户需求无法第一时间得到满足，影响客户体验；第二，该头部品牌自营商城的产品种类丰富，而原客服系统缺少完善的产品培训和知识库迭代体系，导致客服人员无法解决客户问题的情况时有发生，客户满意度也随之降低。

三是系统割裂，客户数据价值难以体现。该头部品牌数据化程度较成熟，具备相对完善的CRM、CDP等数据系统，数据被封存在各系统中。而原客服系统难以将数据进行有效打通，形成了严重的数据壁垒，无法真正发挥客户的数据价值。

构建新型智能化客服体系，保障服务质量

图 20： 智齿一体化客户联络解决方案

基于上述问题，该手机头部品牌对更一体化、智能化的客户服务系统有着巨大需求，经过多方调研与验证，最终选择和智齿科技开展合作。智齿科技是国内领先的一体化客户联络解决方案提供商，依托扎实的AI及大数据技术，构建形成十余条产品线，为企业提供基于「客户联络」场景的一体化解决方案，包括公域+私域、营销+服务、软件+BPO的三维一体化。成立至今，智齿科技已服务数千家优秀企业，涉及教育、零售、医疗、保险等在内的21个行业。

图 21： 某头部手机品牌线上商城客户联络解决方案

功能快速迭代，有效满足业务需求。第一，智齿采用SaaS部署的方式帮助品牌搭建新型客户服务体系，有效提升客服系统的快速迭代能力，以此来满足不断变化的业务需求；第二，针对私域运营需求，智齿为该品牌线上商城提供了全渠道接入功能，帮助品牌集成各线上社交渠道，并进行统一的客户服务及运营，有效提升私域流量转化率；第三，智齿提供了智能化工单功能，高效的工单流转体系大幅提升了服务效率，有效解决了原工单系统效率低的问题；第四，基于智齿提供的数据分析功能，可以对客户消费数据、客户满意度等数据进行深度分析，为管理者做决策提供数据支撑。

服务体系智能化，全面提升客户满意度。第一，智齿提供了拥有强大AI能力的智能客服机器人，7*24小时全时段满足客户咨询需求，减轻了坐席人员的工作压力，并大幅提升了客户的满意度；第二，提供知识库冷启动服务，通过AI技术帮助品牌建立成熟的知识库迭代体系，品牌可根据业务情况及时更新知识库并对运营人员进行快速培训，提高问题解决率和客户满意度。

系统互通，深度挖掘数据价值。针对系统割裂而导致的数据价值难以释放的问题，智齿为品牌提供了智能化客服平台，全面打通了会员系统、CRM系统、ERP系统等在内的业务系统，并通过智能辅助赋能客服人员，客服人员可以通过用户画像为客户提供个性化服务，有效提升客户运营转化率。

此外，针对该品牌未来全球化拓展的战略布局，智齿基于该品牌线上商城云平台搭建了可以应对不同海外市场需求的独立化智能客服体系，通过整合呼叫中心并对接Facebook、Twitter、WhatsApp等全球化社交渠道及直营商城，有效提升海外用户体验，推动该品牌国际化进程。

系统智能化升级，客户满意度提升

在服务接待方面，通过部署智齿智能化客服系统，该品牌线上商城拥有了7x24小时的智能接待能力，机器人独立接待率可达85%，减轻了坐席人员的接待压力，极大地提升了服务效率与质量。

在问题解决方面，自智能化客服系统上线以来，该品牌凭借智齿提供的客服机器人以及知识库冷启动服务，使得高频问题有效解决率提升至92%。

在客户体验方面，通过采购智齿的智能化客服产品，搭建了可满足品牌自身业务动态需求及全球化市场需求的智能化客服体系，客户满意度提升至93%+。

4.4.4 政府——智能政务服务热线

近年来，数字政府大潮下，智慧政务服务的受关注度日益提升。2021年1月，国务院办公厅发布指导意见提出，2021年底前将各地区政务服务便民热线归并统一为“12345政务服务便民热线”，并提供“7*24小时”全天候人工服务。该意见强调，要通过拓展受理渠道、加强热线知识库建设和应用、加强热线队伍建设三方面措施，加强12345热线能力建设。

智能政务服务热线的转型主要聚焦于四个方面：第一，全渠道接入，实现7*24小时智能服务。政府除了完善统一原有的12345电话热线，还需接入多种渠道，包括微信公众号、微信、APP、网页等。政府需通过多种方式，提升高并发响应能力，实现7*24小时全天候、全时段、跨地域、秒级响应的政务服务。第二，引入智能机器人，提升服务效率。政府需引入智能机器人，基于语音语义识别尤其是方言识别能力，监测市民情绪和意图，记录通话内容，并自动完成工单创建、跟踪与回访。第三，构建标准知识库，提升服务水平。政府需基于各地各部门同质化的政务问题，构建跨部门的统一知识库，提升服务标准化程度。第四，政府需构建工单智能化流转体系，通过智能委派工单，实现多部门多级协同，助力提升市民满意度。

政务服务热线的智能化升级，可以从具体、基层的业务场景如垃圾清运、噪音扰民、旧房改造、移车问题等角度出发，以点带面，分阶段，稳步提升政务服务水平。

全面提升政务服务水平，讯众高效驱动姑苏区12345热线数字化转型

智慧政务建设已成为政府部门工作的重点，政务工作流程也逐步进入数字化、智能化阶段，驱动政务治理与高科技产业深度融合是未来政府工作的重要趋势。据苏州市委、市政府于2021年初印发的《苏州市推进数字经济和数字化发展三年行动计划（2021—2023年）》（苏委发〔2021〕1号文件）要求，姑苏区12345热线结合现在业务职能，从响应政府数字化应用建设出发，提出对现有的12345公共服务平台进行智能化升级。

业务需求不断上升，给传统政务服务体系带来新的机遇与挑战

随着市民拨打12345热线数量不断增加，苏州市姑苏区政府基于现有12345热线存在的服务压力，开始了一系列的智能化升级改造。具体而言，姑苏区12345热线的改造目标主要有以下两方面体现。

一是传统移车业务模式需要转型升级。苏州市姑苏区12345热线于2018年接入“移车”服务，初期采用了全人工语音移车的方案，即遇到占道的车辆，打电话给12345，人工查询车主信息再电话通知移车。但是，随着姑苏区内的机动车数量不断增加，移车业务的话务总量呈增长态势，接线人员的工作量和强度不断增加，也在一定程度上影响了服务效率。

二是传统质检模式无法及时质检。随着市民拨打12345热线数量不断增加，姑苏区12345热线日均4000条录音工单无法及时质检。第一，由于工单录音数量的增加，质检人员的工作量也大幅上升，导致人工质检压力大；第二，传统人工质检模式，需耗费大量人力，同时操作也较为繁琐，导致政府部门人员开支较大；第三，传统质检模式，无法输出话单分析结果和获取市民诉求热点进行深度分析，精细化服务成为痛点。

为满足业务量增长需求，搭建新型智能化政务服务体系

图 22： 讯众智能化客服解决方案

基于上述这些问题，苏州市姑苏区12345热线决定引进具有先进AI技术的智能外呼系统以及智能语音质检系统，打造业务全流程智能、数字化体系，从而满足市民快速变化的服务要求和提升热线服务水平。经过多方的验证与调研，苏州市姑苏区12345最终选择与讯众股份展开相关领域的合作。

北京讯众通信技术股份有限公司（简称讯众股份），成立于2008年，是国内首批专注于企业通信领域的PAAS及SAAS云服务提供商。讯众股份为行业大客户提供一站式通讯解决方案以及定制化服务,致力于为企业和开发者提供最便捷、专业、稳定的通讯服务。截止目前，企业服务的用户数量已达5万余家。

图 23： 讯众移车业务解决方案

智能外呼系统赋能传统移车业务。针对姑苏区12345移车业务需求，讯众提供AI机器人智能语音外呼系统，将12345人工移车服务，升级后采用前段人工+后段智能相结合的模式。由座席员接听诉求电话并完成车辆信息核对并查询车主信息后，转机器人外呼车主，最后发送移车结果短信给诉求人与车主，最终办结工单。实现了1+1大于2的效果，发挥人工和智能机器人各自的优点。同时，针对外呼机器人难以识别苏州话的问题，讯众项目组通过客服中心实际语料训练，对核心引擎语音模型和语言模型进行持续迭代优化，有效地提高了系统在实际业务场景的支撑效果。

图 24： 讯众智能质检解决方案

智能质检系统提升质检覆盖率、效率、准确率。讯众智能语音质检系统运行后，第一，实现了姑苏区12345热线100%工单质检，让客服问题无处藏身，大幅度提升了联动中心的客户服务管理水平；第二，针对质检效率问题，通过讯众智能语音质检系统可视化界面“听看结合”的方式，将人工复核的时间从30分钟下降到5分钟，人工质检效率提升了600%，极大的提升了人工质检的工作效率，降低了工作压力。第三，针对质检准确率问题，讯众通过超过1000条大数据量的训练以及颗粒度精细的质检规则设置，结合姑苏区联动中心热线业务实际情况，建立覆盖度充分的质检模型，将智能质检实现85%的质检准确率，为质检业务提供准确的质检打分报表，大大提升了坐席服务规范和服务质量。第四，针对提升质检分析能力方面，通过智能语音质检系统的质检点预警以及集中高发监测，减少服务问题发生，增加管理者对市民诉求热点的掌握，调整服务策略和话术进而提升市民满意度。

智能化政务服务体系搭建后的效果与价值

在实施了智能外呼系统以及智能质检系统升级后，姑苏区12345热线实现了以下价值与效果：

在移车业务方面，第一，通过讯众智能外呼系统，辅助姑苏区12345热线建立了更高效的移车服务流程，单体移车案件的处理效率提升了20%以上；第二，提升了移车按键的呼叫效率，机器人外呼接通率与移车成功率较人工相比，分别提升了5%与10%；第三，通过讯众智能外呼系统，释放了外呼座席人力，帮助姑苏区12345热线达到了降本增效的目的。

在质检方面，第一，通过讯众智能语音质检系统，将姑苏区12345热线目前每月约产生的12万余条录音工单实现全量质检，录音产生后半小时即可输出质检分析结果，从根本上解决了人工抽检的有限性和延后性等问题，有效进行问题预防、处理和数据流转，进而提升前台坐席服务质量；第二，通过智能语音质检系统准时输出的话单分析结果，及时纠正坐席服务过程中存在的问题，不断提升坐席服务技能，进而提升坐席整体服务水平；第三，通过智能质检系统批量分析市民对话，能精准获取市民诉求热点、快速分析坐席服务规范，减少服务过程产生的纠纷与问题。

除了从具体的基层业务场景入手，智能政务服务热线数字化也可从通用服务场景切入，构建全面的通用的智能政务热线，为服务型政府建设做支撑。

借力京东智能政务热线，大同市政务服务便民热线实现数字化升级

在数字政府建设浪潮中，12345热线的智能化升级意义非凡，是打造数字政府、提升治理智慧化水平的关键一步。大同市政府走在了12345热线建设的前列，早在2014年2月便率先将全市各职能部门服务热线归并为一条政务热线。自开通以来，大同市政务服务便民热线坚持以市民为中心，为市民提供有温度的服务，打造市民满意的服务型政府。

多线合并，大同市政务服务便民热线服务能力和管理水平面临挑战

然而，随着话务量的激增和市民需求的不断丰富，大同市政务服务便民热线在响应速度、服务质量、培训效能和整体管控方面均面临诸多挑战。

第一，热线接听场景，接待能力不足，服务响应速度有待提升。一方面，随着多条政务热线的归并，大同市政务服务便民热线话务量激增，高峰时段无法实现对市民诉求的“秒级”快速响应。另一方面，仅依靠人工坐席，难以实现7*24小时全天候服务。

第二，业务办理场景，智能化水平不足，服务效率有进一步提升空间。一方面，话务场景复杂度提升，政务热线相关知识库仍不够丰富与便捷，无法有效支撑话务员进行应答与回复，话务员应答准确率亟待提升。另一方面，智能化水平不足，话务答复效率和工单流转效率不高，客服人工成本和时间成本高。

第三，运营管控方面，分析研判能力不足，不利于管理者实时掌握运行状态决策。原有热线缺少监督质检能力与可视化能力，无法让管理者实时掌握热线运行状况；同时数据研判与分析能力不足，无法为管理者科学决策做出有力支撑，也不利于提升热线运营水平。

第四，人员培训方面，传统培训体系效能不足。随着多号合并，话务员数量上涨，培训需求增加，同时，业务种类的不断丰富也导致培训难度进一步提升。

图 25： 京东智能政务热线解决方案

为解决以上问题与挑战，大同市政府选择与京东云展开合作，共同打造新一代大同市政务服务便民热线。京东云作为京东集团面向企业、政府等机构的技术服务品牌，是最懂产业的数智化解决方案提供商，致力于为企业、金融机构、政府等各类客户提供以供应链为基础的数智化解决方案。基于京东云前沿技术，京东智能客服言犀的京东智能政务热线解决方案，致力于打造全流程、一站式的热线智能服务，让市民体验到人工智能技术的便捷性与服务效率，助力政府热线“打得进，听的懂、办的快，事事有着落，件件有回音”。

基于“言犀”，京东云助力大同打造新一代12345服务热线

依托京东言犀的智能化助力，大同市政务服务便民热线在接听场景、办理场景、管控场景和培训场景进行了智能化升级，提升了政务热线的服务能力和管理水平，改进了市民体验。

多渠道接入，实现全天候秒级响应。大同市政务服务便民热线支持多种渠道接入，包括电话、APP、网页、微信等，为市民提供了7*24小时全天候的智能应答服务。

引入智能机器人，实现服务效率提升。大同市政务服务便民热线采用人机协作模式。智能机器人可自动完成工单创建、智能匹配至对应委办局、跟踪工单执行情况、自动对市民回访等全流程闭环，大幅提升热线的接起率和承载能力，留出人工解决更为复杂的诉求。同时，智能坐席辅助系统可以将语音自动转写为文字，自动对工单内容进行预填写，包括地址、诉求类别等进行推荐，大幅缩短了工单创建时间和单次通话时长。此外，大同政务服务便民热线还联动全市125家单位，构建起覆盖市、县、乡、村的“四级联动”体系，被受理的工单被智能系统精准快速地推送到各委办局，技术与制度紧密耦合，切实提高了诉求的解决率和群众满意率。

知识库及语音情感识别能力，助力服务质量升级。第一，大同市政务服务便民热线基于京东云的能力，构建了完善的知识库，能够根据市民的问题精准匹配和推荐相应的知识。知识库包括通用知识、政策法规、行业知识等，不仅可以整合全市各级部门的同质化问题，还可自动迭代与优化；第二，大同市政务服务便民热线应用了方言识别和情感识别技术——结合大同当地市民特别是中老年人习惯用方言交流的场景特点，专门开发了口音适配模型和算法以快速识别本地口音，同时还形成了能够监测生气、失望、愤怒、焦虑等七种情绪高中低浓度的检测矩阵，实现了对用户情绪的更好感知和安抚，提升了市民满意度。

智能分析与可视化，赋能管理者决策。大同市政务服务便民热线通过智能化手段，助力管理者实现了对热线运营状态和全市舆情情况的全局查看与分析。首先，借助京东智能政务热线的“领导驾驶舱”功能实现了三屏联动，管理者可直观全面地了解热线运营情况。其次，大同政务服务便民热线还具备智能质检、智能排班、智能决策分析等功能，极大提升了热线运营水平和质量，为大同市政府精准施策提供了科学依据。

搭建智能培训系统，降低培训成本。在话务员上岗之前，大同市政务服务便民热线能够通过提供系统性的智能培训，帮助话务员迅速掌握业务知识，提高技能。

依托京东智能政务热线，大同市政务服务便民热线实现用户体验和管理效率的大幅提升

依托京东智能政务热线，大同市政务服务便民热线的服务响应速度、服务效率与质量及管理水平都有了大幅提升，在降低成本的同时，极大地提升了用户体验：

第一，极大提升了热线服务承载能力与客户体验，7*24小时全天候秒级响应，接起率达100%，高峰受理量超7000通，日均呼入总量提升31.7%，日均有效诉求提升了33.6%，事项办结率达到了97.9%。

第二，提高了服务效率，降低了运营成本，人工坐席单次服务时长缩短了31.2%、夜间人工降低了40%。

第三，强大的分析研判能力及舆情分析引擎，实现预防为主、科学治理、未诉先办的智慧城市管理与运营模式，可自动获取并生成各类运营统计数据及专题研判报告，为城市管理者的科学决策提供了坚实的基础，打造了政务热线数字化升级的“样板”。

未来，政务服务热线的智能化程度将会进一步提升，借助人工智能、大数据等智能化手段，实现对热点问题的智能化预测和处理，完成从“接诉即办”到“未诉先办”的飞跃。

结语

未来，随着体验重要性的逐步增强与技术的不断演进，以客户为中心的“营销服”一体化的技术外延与场景外延将会不断扩展，从数据层、技术平台层到场景层都会得到升级。

数据层面，“营销服”一体化离不开底层客户数据的打通与统一，营销服务渠道将会不断丰富，在此基础上企业数据系统将会深度打通，客户数据将会全面统一，CDP/CRM的重要性将会越来越高。

技术及平台层面，围绕着客户体验，未来会有更多技术不断融合、平台不断丰富。技术上，云计算、大数据、人工智能、IoT、VR/XR等技术将会不断融合，推动营销、客服、售后环节下客户体验的增强。平台上，以客户体验为中心的CEM成为企业新的关注重心，而以客户全生命周期为脉络的私域平台也成为企业未来的重要发力点。

场景层面，“服务即营销”的概念将会得到进一步推广与深化。一方面，智能客服的外延得到扩大，不同于过去仅局限于服务场景的客服体系，智能客服的应用场景将从服务逐渐迁移到营销、销售乃至运营，覆盖范围扩展至售前、售中、售后全流程。另一方面，营销也将贯穿全流程，以服务驱动营销、以运营带动营销，以售后促进营销，通过提升客户体验重构企业与客户的连接，是企业未来新增长点。