食品投诉举报诉讼逐年上升 全面履职规避诉讼败

　　随着食品安全问题成为全国上下关注的焦点，受理的食品投诉举报越来越多，因处理食品投诉举报引发的诉讼也呈逐年上升之势。在受理、处理食品投诉、举报过程中极易引发行政不作为诉讼，这种行政不作为大体可分为四类：

　　受理回复不规范

　　这包括投诉受理回复无痕迹和案件处理回复不及时。有这样一件诉讼案例，一消费者向法院提起诉讼，反映其向工商局投诉消费权益受到侵害，但工商局一个月后依然没有答复，要求法院判令工商局按期答复。工商局答辩称，其接到投诉之日起七个工作日内已电话通知投诉人受理情况，有电话记录。法院认为《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（以下简称《投诉办法》）第十五条规定“有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人。”内部的电话记录不足以证明被告已告知，判令被告在规定日期内告知原告是否受理。

　　举报处理不及时

　　《工商行政管理机关行政处罚程序规定》（以下称《程序规定》）第五十七条规定“适用一般程序处理的案件应当自立案之日起九十日内作出处理决定；案情复杂，不能在规定期限内作出处理决定的，经工商行政管理机关负责人批准，可以延长三十日；案情特别复杂，经延期仍不能作出处理决定的，应当由工商行政管理机关有关会议集体讨论决定是否继续延期。”周某于2013年2月向C工商局举报A百货有限公司销售的B品牌酒未标明产品标准代号，不符合国际7718-2011《食品安全国家标准预包装食品标签通则》和食品安全法的相关规定，要求C工商局查处，并回复举报人。C工商局受理后至2014年1月还未回复举报人，于是周某将C工商局诉讼至法院，要求判令被告在法定期间内作出处理决定。C工商局称已向A百货公司负责人发询问通知3份，但其一直未接受询问，且已办理延期结案手续。法院认为C工商局仅发了3次询问通知，未采取其他核实查证和处理行为，且无证据表明案情特别复杂，判C工商局60日内对案件作出处理。

　　只处理举报事项不处理投诉事项

　　消费者投诉举报中心受理的举报中，有的同时对经营者提出投诉，要求经营者赔偿。对这一类举报，不能仅仅处理举报事项，而对投诉要求置之不理。一消费者向某商场所在地工商部门举报，称某商场销售的人参外包装上标有“极品”二字，欺诈消费者，要求对违法行为进行查处，并对其进行赔偿。工商部门受理后认为，依据相关规定，对发布违法广告的行为实施行政处罚，由广告发布者所在地工商行政管理机关管辖。因此将举报转至广告发布者——生产商所在地的吉林某县工商局，并告知消费者。接到告知书后消费者向法院诉讼，要求判令重新处理答复。法院认为，被诉工商局受理后仅处理了举报事项，人参是商场售出的，对其要求赔偿的投诉事项，被诉工商局有管辖权，判令被诉工商局重新处理，并答复消费者。

　　举报奖励不作为

　　现大部分省、市、区为打击食品药品违法行为都出台了《食品药品举报奖励办法》，食品监管部门要按照规定要求申报、兑现奖励，此中如存在不规范，可能引发诉讼，并且面临败诉风险。消费者张某向某法院提起诉讼，其向某食品监管部门反映某食品未标注生产日期，违反了食品安全法的规定，要求该部门查处，并按规定进行奖励，后该部门向其寄送了处罚决定书，但未给予其奖励，诉讼要求其按照规定进行奖励。食品监管部门答辩称，张某未主动提出申报，所以没有兑现奖励。法院在判决书中指出，依据当地《食品药品举报奖励办法》第十条“案件调查处理部门应当自作出案件处罚决定书之日起三十日内，对举报事实进行认定，对奖励条件和奖励数额予以初审，填写《食品药品安全违法案件线索举报结果审批表》，提出奖励意见。”奖励申报的提出者是案件调查处理部门而不是举报人，判决食品监管部门败诉，并按规定办理奖励事宜。《食品药品举报奖励办法》大都规定奖励申报的提出者是案件调查处理部门而不是举报人，如果对这点没有引起重视，则极易引起诉讼败诉风险。

　　如何规避诉讼败诉风险，减少诉讼的发生，应做到三点：

　　依法规范履职  处理消费者投诉举报要按照两个纲领性规章《程序规定》、《投诉办法》的要求去做。因为，投诉处理是对民事纠纷的调解，是在双方自愿的基础上进行的，受理后一方不愿调解或在规定时间内达不成调解协议可以终止调解，但必须在规定时间答复投诉人是否受理，在规定时间内作出调解结论；对被举报人的调查是一行政履职行为，其查处行为是否符合法律规定，主要涉及被举报人，但具名的投诉人、申诉人、举报人对案件立案、查处结果有知情权。对于不予立案的投诉、举报、申诉，及对投诉、举报、申诉所涉及的违法嫌疑人作出行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关等处理决定的，应当将处理结果告知具名投诉人、申诉人、举报人。

    留存记录作为证据  《投诉办法》规定应在规定时间内予以处理并告知投诉人。采用何种方法告知，办法没有具体规定。为体现高效便捷、提高行政效率的原则，告知的方法可采用对等的原则。书信形式投诉的，书面信函的形式告知，电话形式投诉的，电话告知。因绝大多数诉讼都是以书信形式投诉、举报的，所以，对书信形式投诉、举报一定要慎重，如不能以书面信函的形式告知，电话告知也应录音，并妥善保存好录音文件。曾经有这种一件诉讼，原告坚称没有接到告知电话，当被告工商局出示电话录音后，法院认可工商局已经告知原告。相反，《程序规定》要求应当将不予立案的相关情况作书面记录留存，对案件处理结果告知具名投诉人、申诉人、举报人，依照有关规定应予公示的，应采取适当的方式予以公示。可见，举报案件办理中对告知要求很高。所以，就举报案件办理中向具名投诉人、申诉人、举报人所作的答复，应采用书面形式，按照规定要求的送达，并保管好留存联备查。

    全面履职不留缺漏  在消费者权益保护领域，行政机关不仅要查处侵害消费者合法权益的行为，而且对消费纠纷还有调解的职责，因此消费者同时提出投诉和举报，工作人员不能顾此失彼。只重视举报，对投诉置之不理，这一点在基层尤为明显。虽然投诉处理可能吃力不讨好，但这是行政部门服务群众的工作职责，回避不得，行政机关的宗旨就是维护社会的公平、公正，服务于社会。《消费者权益保护法》第五十八条“经营者违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，先承担民事赔偿责任。”可见，投诉处理优于举报查处，只有全面履职，方能避免诉讼败诉风险。江苏省大丰市市场监管局